Los procesos de negocio en todas las industrias —por supuesto, el cuidado de la salud— deben optimizarse y modernizarse constantemente. El propósito es brindar una buena experiencia a los clientes, para retener a los actuales y atraer nuevos. Existen múltiples maneras y mejores prácticas para mejorar los servicios de TIC y alcanzar dicho propósito. Entre ellas se cuenta la implementación de una biblioteca de infraestructura de TIC o biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ésta ayuda a definir y mejorar continuamente los servicios y procesos en la gestión de los servicios de TIC (IT Service Management, ITSM). Además es benéfica para los de toda la organización.
De acuerdo con el estudio OTRS Spotlight: Gestión de servicios de TIC 2023, muchas compañías mexicanas tienen un buen registro de sus procesos. Estos resultados, publicados en la tercera parte del estudio, se obtuvieron al encuestar a 600 ejecutivos en seis países, incluidos 100 de México. En siete de cada diez empresas mexicanas, los procesos de negocio están bien definidos y documentados. Sin embargo, persisten áreas de oportunidad en las mejores prácticas de los marcos de trabajo, como la biblioteca ITIL, que es utilizada apenas por 43% de las empresas nacionales.
Lo anterior ocurre a pesar de que los beneficios de la gestión de procesos de negocio incluyen la mejora en la calidad del trabajo (40%), la mejora en el rendimiento (37%), el ahorro de tiempo (26%) y la reducción de costos (25%).
Biblioteca ITIL y eficiencia organizacional
Los expertos en la implementación de la biblioteca ITIL coinciden en que impacta positivamente el éxito de los negocios. Sólo el 2% afirman que no tiene un impacto en el éxito operativo. Tanto local como globalmente, la lista de prácticas de biblioteca ITIL implementadas que más influyen en el éxito empresarial está encabezada por la gestión de activos de TIC, con 24%. En México, la gestión de proyectos (16%) y el desarrollo y gestión de software (14%) quedan en segundo y tercer lugar respectivamente.
El valor de la biblioteca ITIL se refleja en su creciente adopción. En los países donde más se le usa es mayor el número de empresas que planean incorporar una en los próximos 12 meses. Por ejemplo, el 62% de las compañías en Estados Unidos y el 65% en Brasil ya las utilizan. Cerca de un tercio (31%y 33%, respectivamente) planean implementar prácticas adicionales. En México, cada vez más empresas reconocen los beneficios de una biblioteca ITIL. Más de la mitad (53%) planean incorporarla por primera vez en los próximos 12 meses.
Procesos optimizados
Es cierto que las compañías que aún no adoptan una biblioteca ITIL definen ciertos procesos empresariales. Sin embargo, lo hacen en menor medida. De hecho, tienen la mitad de probabilidades (28% vs. 16%).
Ahora bien, los procesos de negocio no pueden optimizarse por una sola persona. Por ello, muchos involucran a sus empleados y otras partes interesadas de una o varias formas. El 44% de los encuestados internacionales ofrecen capacitación a los usuarios para mejorar sus conocimientos sobre los procesos y permitirles contribuir a su optimización. Cuatro de cada 10 empresas realizan encuestas periódicamente para recopilar retroalimentación sobre los procesos. Casi la misma cantidad (38%) establece vías de comunicación con los empleados para recibir retroalimentación y sugerencias respecto a los procesos.
En México, las compañías prefieren distribuir esta tarea entre varias personas. Después de conducir encuestas periódicamente, el método más popular consiste en invitaciones regulares a para discutir y proporcionar comentarios sobre los procesos. Junto con Hungría (100%) y Brasil (95%), México (95%) es uno de los países cuyas empresas involucran a sus empleados en el diseño e implementación de procesos.
«En un ambiente en constante cambio, ya no basta con definir un proceso una sola vez y no volver a tocarlo. En otras palabras, el principio de “siempre lo hemos hecho de esta manera” se está convirtiendo en un verdadero riesgo empresarial», explica Andreas Bender, vicepresidente de consultoría en OTRS Group. «Con una biblioteca ITIL y el software correcto para soportarla, las empresas pueden obtener el mayor provecho de sus procesos de negocio para el éxito empresarial».
