La atención personalizada con soluciones de experiencia del cliente (CX) en el sector salud incrementa las ventas cerca del 50%. Se debe a que durante la interacción entre clientes y empresas se genera mayor confianza. Eso permite dar mejor seguimiento de las necesidades de los clientes. Un estudio realizado por Atento —firma especializada en experiencia del cliente y tercerización de procesos de negocio— muestra que los canales más solicitados en el sector salud son las llamadas de voz y los web chats.

La acelerada transformación digital condicionada por la reciente pandemia de COVID-19 implicó nuevos desafíos para las empresas y sus clientes. De acuerdo con Arturo Alvarado, director de delivery de Atento México, gracias al uso de una solución de experiencia del cliente, «una compañía farmacéutica líder en el país ha logrado incrementar la venta de sus productos. Debido al comportamiento de la pandemia, también creció la demanda de aparatos médicos y productos esenciales para enfrentar la situación sanitaria».

Asimismo, la compañía también ha desarrollado como parte de la experiencia del cliente la etapa de entrega. Durante esta, mediante notificaciones, proporciona el estatus del pedido por mensajería bajo demanda. Eso le generó a la farmacéutica 19% de incremento en sus ventas.

El futuro de la experiencia del cliente

Experiencia del cliente

Las compañías cada día son más exigentes en cuanto a proporcionar una buena experiencia del cliente. A partir de 2020, el mercado de atención al usuario ha tenido un incremento exponencial. En México, de acuerdo con la consultora estadounidense Frost & Sullivan, se proyecta que para 2025 los ingresos de la industria superen los 1,400 millones de dólares.

«Ofrecer un servicio de experiencia personalizada adaptada a los requerimientos de los consumidores es una prioridad en nuestros servicios. Apostamos por la innovación en soluciones tecnológicas tanto para volver más eficiente el trabajo de los agentes como para ofrecer la mejor experiencia del cliente», asevera Alvarado.

En la actualidad, con la avanzada transformación digital, invertir en estrategias de CX se ha convertido en un requisito no sólo para satisfacer las demandas de los usuarios y clientes del sector. También es una parte importante de la estrategia comercial para las empresas.