La experiencia del cliente en el sector salud va de la mano con la transformación digital. Si bien ésta comenzó desde hace tiempo, es en 2020 y hacia el futuro que esto será más notorio y significativo para la vida de las personas, pues la implementación de las nuevas tecnologías hoy en día no sólo se encamina a la misión prioritaria de esta industria, salvar vidas: también se enfoca en hacerla más cómoda y confortable.
A continuación, cinco tendencias que marcan el rumbo en la época de la experiencia del cliente dentro del sector salud.
●Analítica predictiva: Para dar una mejor atención a los pacientes, los hospitales, clínicas y laboratorios médicos requieren estudiar la información que el negocio genera a diario para conocer las necesidades de atención médica de sus visitantes, en comparación con los recursos con los que se cuenta; las enfermedades que destacan en número y complejidad; los tratamientos que han probado ser más exitosos, etc. Al tener precisión sobre comportamientos y tendencias, la alta dirección puede ajustar sus procesos y organización para mantener altos estándares de servicio aun en las áreas más concurridas y ante los casos más complicados.
Realidad virtual e inteligencia artificial
●Realidad virtual: Deloitte destaca esta tendencia como una de las que están transformando el entrenamiento médico, con sus capacidades de experiencia inmersiva y escenarios realistas para practicantes en cirugías y servicios de emergencia, lo que redunda en un servicio de mayor calidad. Según las estimaciones de la firma consultora, el mercado de simulación virtual de pacientes crecerá 20% anualmente hasta convertirse en una industria de 1,500 millones de dólares hacia 2025.
●Inteligencia artificial: La inteligencia artificial (IA) es una de las innovaciones que más inciden en la experiencia del cliente en el sector salud, pues sirve ya sea como soporte de decisiones clínicas, para monitorear pacientes o asistiendo en cirugías a través de dispositivos automatizados, lo mismo que como elemento principal en minería de redes sociales (con el fin de inferir posibles riesgos de salud en la población) y para predecir la situación de pacientes con condiciones de alto riesgo. En este rubro, ha habido un gran avance en la recopilación de datos útiles provenientes de dispositivos de monitoreo personal, apps móviles, expedientes clínicos electrónicos (ECE) en entornos clínicos e incluso a través de robots que ayudan en procedimientos médicos diversos.
Sobre esta innovación, la Universidad Stanford señala que, aunque su despliegue no va tan rápido como sería deseable a causa de obstáculos regulatorios, en un futuro las barreras se derrumbarán. Entonces, la IA traerá consigo el potencial de mejorar de forma significativa los resultados de salud y la calidad de vida de millones de personas en los próximos años.
Datos, base de la experiencia del cliente en el sector salud
●Salud bajo demanda: Mediante este modelo, basado en el acceso a plataformas de chat online disponible las 24 horas del día (mediante chatbots que funcionan con IA) y video-consultas médicas, los pacientes podrían no requerir trasladarse a consultas para iniciar un tratamiento. Por supuesto que esto requiere, por un lado, una tecnología a prueba de fallas para garantizar una conectividad en todo momento, así como el acceso a datos necesarios para que los médicos y personal a cargo tengan todos los recursos necesarios para atender los casos, o bien para poder enviar profesionales a domicilio por especialización, según síntomas y emergencias presentados.
●Retroalimentación en tiempo real apoyada en la Internet de las Cosas: Los sistemas de retroalimentación en tiempo real (RTF) ya son una realidad gracias a las nuevas tecnologías de medición disponibles que impulsarán experiencias personales y digitales mejoradas. Se trata, por ejemplo, de sensores implantables o ingeribles que facilitan el diagnóstico, tratamiento y seguimiento de patologías al hacerlo de forma menos invasiva. Combinados con plataformas de la Internet de las Cosas (IoT), transmiten información a móviles sobre niveles de actividad, digestión, absorción de medicamentos, patrones de descanso y más.
Como es visible, los datos son el eje en cada una de estas tendencias. No está de más señalar que, para alcanzar resultados positivos, las áreas de TIC del sector salud deben tener presente la importancia de contar con una gestión inteligente de datos en la nube, la cual garantiza la disponibilidad de tales datos en todo lugar y momento, además de brindar la plataforma idónea para el manejo de la información, considerando su migración entre ambientes on premise y de nube de forma segura y eficiente.
