La integración de la inteligencia artificial (IA) en la cotidianeidad la ha convertido en una herramienta poderosa para todo tipo de organizaciones. Esto es, junto con la automatización de procesos y la analítica de datos. Incluso, los análisis de Gartner predicen que para este año cerca del 72% de las interacciones con clientes incluirán tecnologías como el aprendizaje automático.

Esa misma consultora considera que algunas de las principales tendencias tecnológicas abarcarán la ingeniería de IA para supervisar y optimizar datos, aplicaciones y modelos. También la IA generativa para producir nuevas formas de contenido a través del aprendizaje continuo.

A pesar de las grandes promesas del desarrollo de estas tecnologías, muchos proyectos e implementaciones en áreas como la atención al cliente no obtienen los resultados esperados. Esto se debe a que las compañías siguen cometiendo los mismos errores que obstaculizan o dificultan estos procesos de innovación. La inteligencia artificial es un eje fundamental del futuro en los servicios de atención al cliente. A continuación, algunos ejemplos y errores a evitar para lograr una implementación exitosa.

Aportaciones colectivas

●Delegar toda la responsabilidad al equipo de TIC: Cuando se habla de inteligencia artificial, usualmente se piensa en los expertos de tecnología de las compañías. Este es un lugar común en el que se deja toda la responsabilidad a una sola área. Un ejemplo es cuando se digitalizan los canales de acceso a atención al cliente o cuando se crea un bot con IA y se piensa que esto por sí solo mejorará la experiencia del cliente.

En la ideación y la implementación de una nueva tecnología es muy importante que participen equipos interdisciplinarios. Desde los ingenieros de desarrollo, expertos en mercadotecnia, comunicación, diseñadores hasta los agentes de atención al cliente. Todos tienen algo que aportar en este proceso. Unidos, facilitan que la aplicación de la tecnología sea mucho más útil, funcional y realmente atienda las necesidades de la experiencia de cliente.

También es clave no realizar cambios abruptos sino progresivos que permitan una adaptación lenta pero contundente de todos los equipos y áreas implicadas. También es importante contar con el apoyo de un consultor experto que pueda guiar a los equipos internos en este tipo de desarrollos.

Innovar en la atención al cliente

●Implementación sin un objetivo claro de negocio: De acuerdo con un estudio de EY, el 70% de las transformaciones digitales fracasan. Eso está relacionado con la falta de claridad sobre los objetivos de las inversiones y la manera como se medirán los resultados. Por lo tanto, no es simplemente implementar la mayor cantidad de tecnologías posible sino hacerlo de manera estratégica. Se debe considerar con claridad qué se trata de alcanzar con respecto a la experiencia de cliente, quién es la audiencia, qué se requiere para interactuar con ellos y cómo la IA entrará a optimizar estos procesos.

Es fundamental ser realista en los recursos necesarios para lograr estos objetivos. También en los tiempos de ideación, implementación y evaluación para no generar expectativas exageradas al interior de la compañía o en los clientes. Igualmente, se recomienda ser claros en la propuesta de valor que se ofrecerá a los usuarios en cada uno de los canales de comunicación con el uso de la IA.

●Ver a la tecnología y al agente humano con silos separados: Además de potenciar aplicaciones complementarias para la atención al cliente, como los bots, la IA también puedes utilizarse para optimizar y enriquecer el trabajo de los agentes humanos. Uno de los errores es no aprovechar este potencial quedándose en implementaciones más limitadas. Algunos ejemplos de lo que se puede lograr con la IA, según Avaya, son la predicción de comportamientos a futuro de los clientes y el enrutamiento de llamadas basadas en sentimiento para conectar clientes con los agentes especializados que necesitan. También, mejorar la inteligencia emocional de los asesores de servicio a través del análisis en tiempo real de la conversación. Además, es posible la generación de alternativas para solucionar las necesidades del cliente.

Beneficios de la IA en la atención al cliente

●Tener mecanismos de ciberseguridad laxos: La inteligencia artificial y la robótica (en el caso de los bots) traen grandes beneficios, pero también implica considerar los posibles riesgos. En algunos casos, las compañías se enfocan mucho en los desarrollos y funcionalidad y la parte de la seguridad es el último aspecto al que dedican tiempo, usualmente después de que se presenta algún incidente.

Los sistemas de IA no son inmunes a un posible hackeo. Por ejemplo se debe proteger a los bots para que cibercriminales no tomen control de ellos y dirijan a los clientes a páginas fraudulentas. La seguridad, tanto para usuarios como agentes, debe ser una de las prioridades en cada nueva implementación o desarrollo de la atención al cliente.

Con el apoyo de la IA también se pueden blindar las conversaciones de los clientes de casos de suplantación de identidad a través de la biometría de voz. También el análisis de conversaciones a través de speech analytics permite encontrar indicadores de posibles estafas, fraudes o falsificaciones.

●Desaprovechar los datos y mediciones para mejorar la experiencia: Tras implementar una solución de IA, como un chatbot, es importante probarla internamente y con la audiencia para encontrar fallas antes de su lanzamiento. Después de su implementación es clave revisar los datos e información de manera constante para medir la calidad de experiencia de los usuarios o la efectividad de la herramienta y poder mejorarla progresivamente.

Extensiones y complementos

Sobre la inteligencia artificial, al igual que sobre otras tecnologías emergentes, se han puesto grandes expectativas. Desde hace varios años se menciona la posibilidad de que reemplacen a los agentes de servicio humanos, pero son extensiones de las capacidades humanas. Vienen a complementar y a mejorar la empatía, inteligencia emocional y capacidad de satisfacer a un cliente de las áreas y asesores de servicio.

Sabemos que no todas las empresas tienen los mismos retos y necesidades. Avaya está ayudando a empresas de todo el mundo a definir las mejores estrategias a implementar y las soluciones tecnológicas más adecuadas para sus diferentes necesidades.