La comunicación proactiva puede mejorar la experiencia de los pacientes en un escenario en el que el trato que éstos quieren recibir de las instituciones de salud ha evolucionado. Sin embargo, en muchas ocasiones, la experiencia dentro de la institución médica sigue siendo igual que hace 20, 30 años o más. A menudo, las herramientas de los equipos a cargo del cuidado de los pacientes siguen siendo papel, notas adhesivas, faxes y una multitud de pantallas y aplicaciones para administrar las necesidades críticas de comunicación.
—El paciente tiene la misma experiencia que un consumidor normal —apuntó Manuel Torres, director de ingeniería para Avaya América Latina—. Hoy prefiere que su institución lo contacte de manera proactiva y la tecnología ya permite hacerlo.
Torres apunta que acciones tales como un recordatorio de citas o de las recetas médicas, que son realmente importantes, se tratan como triviales: —Nosotros tenemos soluciones de comunicaciones unificadas que permiten a las organizaciones médicas contactar a los pacientes de manera proactiva, anticipada y ágil.
Torres añade que la empresa está vinculando el Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés) con el contacto proactivo para lograr un monitoreo remoto. Menciona a los atletas de alto rendimiento, los cuales ejemplifican lo que podría hacerse con pacientes en un futuro no tan lejano.
—Estos atletas utilizan sensores habilitados con Internet de las Cosas que miden signos vitales. Así, el doctor monitorea en tiempo real el desempeño del atleta. Cuando algo se sale de los límites establecidos, la solución lanza una alerta automática hacia el médico y este puede comunicarse con el paciente —indica.
Esto aplicado a pacientes significa que los doctores podrían recibir alertas acerca del estado de salud de aquellos, inclusive antes de que se den cuenta que están teniendo un deterioro en su salud.
Comunicación proactiva enfocada en los pacientes
La empresa no solo se aboca a la experiencia del paciente, sino también al proceso de automatización de los flujos de trabajo. Esto se da gracias a la solución Avaya IX Attendant que, al momento de entrar una llamada, se comunica con las bases de datos del centro médico. La persona que responde la llamada de inmediato tiene acceso a los datos del paciente, como su historial y sus médicos tratantes. Esto le permite automáticamente comunicarla o ponerla en conferencia con su especialista.
Los beneficios no son solo en las acciones de cara al paciente, sino también al interior de la operación. La tecnología permite buscar personal designado y de guardia, así como asignaciones de camas de pacientes. Esto permite administrar y comprender mejor qué médicos y enfermeras se encuentran disponibles en determinado momento. Asimismo, permite comunicarse con el personal a través del medio de su elección. Esto facilita mantenerlos informados de sus obligaciones de guardia y mejorar la capacidad de respuesta a llamadas de los pacientes. La solución de comunicación también se integra con los sistemas ECE (expediente clínico electrónico).
—Sin una plataforma tecnológica, una persona se tarda entre cuatro y cinco minutos en promedio para obtener el historial del paciente. Usando nuestras soluciones, podemos bajar ese tiempo a tan sólo 30 segundos. Esto puede hacer la diferencia entre salvar la vida de un paciente —señala Torres.
Respecto a la implementación de este tipo de soluciones en instituciones de salud pública en nuestro país, el ejecutivo señala que el reto principal es la falta de conectividad: —Ahora que ya la conectividad en México ha mejorado en los últimos años y los anchos de banda se han incrementado, estas soluciones están al alcance de instituciones públicas y privadas —explica.
La experiencia del paciente: qué depara el futuro
Mirando hacia el futuro, el ejecutivo señala a la inteligencia artificial como una de las tecnologías más relevantes: —Con base en todas las interacciones que haya tenido una persona, la inteligencia artificial va aprendiendo y descifrando las mejores maneras de atender a un paciente. Eso le da opciones al personal médico —dice.
Asimismo, enfatiza que la adopción de la omnicanalidad permitirá una experiencia mejorada. Los pacientes podrán entrar en contacto con las instituciones de salud y los médicos a través de cualquier canal digital de comunicación.
Finalmente, señala que México es punta de lanza en América Latina: —En México ya trabajamos en proyectos que involucran omnicanalidad, Internet de las Cosas y automatización de flujos de trabajo. En cambio, en América Latina [esas soluciones] están en el horizonte pero la adopción va una ventana de tiempo atrás respecto a nuestro país —concluye.
