La pandemia ha acelerado la necesidad de transformación digital en todos los mercados y la atención digital de la salud no fue diferente. Aplicaciones como WhatsApp se convirtieron rápidamente en un aliado de pacientes con dudas y en aislamiento. Pero esto es sólo la superficie de un cambio mucho más grande y mucho más profundo. Con el apoyo de la inteligencia artificial (IA) y las plataformas de aprendizaje automático, la medicina se está volviendo mucho más personalizada, preventiva y sin espacio para el desperdicio, incluido el valioso tiempo del médico y los pacientes.

Según la Asociación Médica Estadounidense (AMA), el 75% de las visitas a los servicios médicos regulares o de emergencia son innecesarias. Es decir, se pueden brindar de manera más segura y efectiva por teléfono, chat, video u otras herramientas digitales.

La telemedicina, que viene a complementar y no a reemplazar una consulta presencial, aborda de frente algunos problemas de acceso a la salud. Entre otros, salas de emergencia llenas, falta de médicos y largos tiempos de espera. Un estudio reveló que los proveedores de telemedicina tuvieron 31% menos ingresos hospitalarios y 48% menos días de hospitalización totales. Además, en general, estaban más comprometidos con la atención médica que brindaban.

En el centro de un mundo cada vez más exigente y conectado se encuentra una nueva generación de pacientes empoderados. Hay muchos desafíos. Poner al paciente en el centro de toda estrategia ha dejado de ser una promesa para convertirse en una necesidad. El servicio es ahora uno de los diferenciadores clave entre empresas, una de las consideraciones principales de los clientes y una fuerza generadora de ganancias por derecho propio.

Cambio de actitud hacia la atención digital

Atención digital de la salud: su transformación

Hoy, el 70% de los latinoamericanos dicen que esperan mejores estándares de atención digital después de los últimos años de la pandemia. El informe CX Trends 2022, elaborado por Zendesk, reveló que los clientes de instituciones de atención médica que adoptan soluciones de experiencia del cliente están 2.7 veces más satisfechos que los de aquellas que no las adoptan.

La experiencia del paciente y su recorrido desde el inicio, hasta el seguimiento y tratamiento médico, se volvió más mucho más fácil, humano y eficiente con el uso de nuevos canales de atención digital, como WhatsApp, Facebook Messenger y chat. También ayudaron tecnologías como la IA y la automatización con chatbots.

Según Startupeable, en 2019 la inversión de venture capital en startups healthtech en Latinoamérica fue de 16 millones de dólares. En 2020, con la llegada de la COVID-19, dicho monto se multiplicó por 5 y alcanzó 99 millones de dólares. La gran mayoría ha apostado por una oferta de atenciónprimaria basada en médicos de familia y comunitarios. Es un reflejo de cómo la transformación digital de las empresas y la sociedad ha impactado en la medicina. Es posible argumentar que en el éxito de la telemedicina influyó no sólo un modelo de atención primaria. También incidieron las actitudes de las personas hacia la atención digital.

Adaptación impostergable

Atención digital de la salud: su transformación

A lo largo de la historia, al contrario que muchos pueden creer, la tecnología favorece la humanización de la medicina. Los pacientes están cansados de procesos obsoletos e inconvenientes. Un número creciente de empresas médicas se apoyan en la tecnología como parte de la cura. Por ejemplo, al facilitar la visita al médico y ahorrar tiempo y esfuerzo al iniciar una conversación o consulta a distancia.

También tiene ventajas el integrar canales e información del paciente. Esto permite que los equipos médicos tengan el historial de ese paciente y estén sincronizados para brindar una atención digital consistente. La clave para lograr una atención médica centrada en el paciente es aprovechar los avances tecnológicos sin perder el toque humano.

Esta estrategia permite ofrecer una personalización, independientemente del canal o formato que el paciente haya elegido para solicitar la atención digital. Lo más importante es que dará confianza en el servicio. Un claro ejemplo de esto es Saludsa, quienes buscaron operar con facilidad y rapidez al atender las solicitudes e inquietudes de los clientes.

La relación médico-paciente ha evolucionado, por lo que es necesario ofrecer consistencia y calidad en la atención digital, así como mantener un historial de la relación. Tras dos años de adaptación, la experiencia del paciente se ha vuelto más importante y necesaria que nunca para que las empresas del sector construyan un negocio más sólido y prometedor. Ahora, las empresas de atención médica deben descubrir cómo utilizar las herramientas tecnológicas adecuadas para brindar una mejor experiencia a sus clientes.