La capacidad de atender las llamadas de los pacientes de manera eficaz y ágil es cada vez más importante, sobre todo por el creciente auge de la telesalud provocado por la pandemia. Implementar buenas soluciones de contact center es crucial para conseguirlo, como pudo comprobar el Instituto Alexander Fleming, considerado como la primera institución privada de América latina dedicada exclusivamente a la prevención, el diagnóstico y el tratamiento integral de pacientes con cáncer.

Basado en Argentina, hacia febrero de 2019 su call center recibía en promedio 600 llamadas diarias. Eran atendidas por 14 personas consagradas a ofrecer servicios como consultas médicas generales y especializadas, tomografías, mamografías y radiografías. Sin embargo, el 27% de dichas llamadas se perdían. Muchas de ellas por reintentos fallidos de establecer contacto, de acuerdo con Ezequiel Frugone, jefe de servicios informáticos y tecnología del instituto. Otro problema era la falta de métricas para dar seguimiento a la experiencia de los pacientes y la calidad de la atención. Tampoco podían monitorear las llamadas en tiempo real.

Para resolver el problema, recurrió a la firma bonaerense T&Comm, especializada en optimizar la capacidad, eficiencia y productividad con soluciones de voz, datos y video llave en mano. Con su apoyo, el instituto implementó una solución de contact center y telefonía IP de Avaya para convertir la primera llamada o mensaje de WhatsApp de cada paciente en la puerta de acceso a médicos especialistas, laboratorios de alta especialidad y otros recursos.

Ventajas de un contact center moderno

El Instituto Alexander Fleming abrió sus puertas en marzo de 1994. Se enfoca en la prevención, el diagnóstico y el tratamiento integral de pacientes con cáncer. Se encuentra afiliado a la Facultad de Medicina de la Universidad de Buenos Aires y es la primera institución del país acreditada por el Banco de Donantes de Médula de Estados Unidos (National Marrow Donor Program, NMDP) para realizar trasplantes de médula ósea de donantes no relacionados.

La infraestructura del instituto está compuesta por consultorios externos, quirófanos, farmacia, servicios de diagnóstico por imágenes, hospital de día, cardiología, radioterapia y hemoterapia, así como del Centro de Investigaciones Oncológicas (CIO) y el Departamento de Docencia e Investigación, entre otros recursos. Cuenta además con un plantel de profesionales de reconocida trayectoria nacional e internacional.

«Con la solución implementada durante el mes de marzo de este año contabilizamos 15,000 llamadas con una pérdida de tan solo un 6%», señaló Frugone. «Logramos mejorar la atención 100%, acortamos los tiempos de respuesta y, a pesar de que no teníamos forma de medirlo, hoy, los agentes tardan máximo dos minutos en atender los requerimientos de los pacientes».

Para Daniel Sacks, director de Avaya Cono Sur, «la modernización de empresas y organizaciones como el Instituto Flemming trae consigo mayor productividad, clientes más satisfechos y empleados totalmente comprometidos».

El foco principal de las soluciones de contact center y comunicaciones unificadas y colaboración de Avaya se centra en los clientes y en crear experiencias que tengan un impacto real para ellos.