El sector de tecnología de la salud crece aceleradamente. La consultora Tractica estima que en 2025 la inversión mundial en ese campo sumará 34,000 millones de dólares. Y una parte significativa de dicha inversión se ocupa en mejorar la experiencia del usuario al usar las TIC. Nombrada a partir del apócope UX (de la frase en inglés User eXperience), la UX en la salud se define como la impresión que tienen los pacientes y los tratantes al interactuar con servicios en línea, herramientas de software, dispositivos médicos y centros de contacto de las instituciones sanitarias. De hecho, la usabilidad es clave para el éxito de las aplicaciones y dispositivos, tanto para los médicos como para los pacientes.
La UX en la salud cobró gran importancia durante la pandemia, cuando se evidenció la necesidad de que la tecnología fuera fácil de usar. De hecho, que la usabilidad es clave para el éxito de las aplicaciones y dispositivos, tanto para los médicos como para los pacientes.
Por ende, la UX en la salud abarca cualquier producto o servicio de atención sanitaria. Lo mismo pude tratarse de expedientes clínicos electrónicos; programas para el manejo de enfermedades; dispositivos wearables o para monitoreo remoto; interfaces web para consultas de telemedicina y para la programación de citas médicas. Ahora, los usuarios esperan que la atención que reciben sea integral al tiempo que sea específicamente relevante para ellos.
Poner el énfasis en la UX en la salud consiste en centrar los servicios en las necesidades de los usuarios para que cada instancia sea fácil y agradable de usar y les ayude a lograr sus objetivos. Ahora bien, una UX bien diseñada no solo beneficia a los pacientes: también ayuda a los médicos y al personal sanitario al brindar una experiencia laboral fluida y eficiente.
Enfoque integral para la UX en la salud
En la actualidad, lograr una buena UX en la salud implica diseñar el ecosistema de TIC con la movilidad en primer lugar. Es decir, que las aplicaciones y herramientas sean fácilmente accesible y ejecutable en dispositivos terminales móviles, como los teléfonos inteligentes. Para ello se requiere que las apps tengan un diseño sencillo que tome en cuenta la ergonomía y la ubicación de los botones en los celulares y que permitan completar las tareas con facilidad.
Otro aspecto relevante tiene que ver con la administración de identidades. Lo ideal es que se requiera de los usuarios un inicio único de sesión, desde cualquier dispositivo.
Para lograr un buen diseño de UX en la salud es necesario adoptar un enfoque integral. Esto es, debe incluir todos los departamentos con los que tendrán relación los pacientes. Además, es necesario evaluar la efectividad del diseño. Para ello se pueden utilizar encuestas, aunque resulta recomendable complementarlas con otros métodos.
Por ejemplo, se pueden realizar pruebas de usabilidad en tiempo real, que permiten detectar fallas y problemas ocultos. También se pueden indagar más a fondo las condiciones en el mundo real en que los médicos y pacientes utilizan los recursos de TIC. Sin importar el método elegido para evaluar, es necesaria la retroalimentación constante de los usuarios.
Ahora bien, lograr una buena UX en la salud requiere un trabajo constante y un número considerable de recursos, tanto tecnológicos y financieros como humanos. Sin embargo, la mayoría de las instituciones —sobre todo las de menor tamaño— no cuentan con ellos en cantidad suficiente. En ese caso, se puede recurrir a proveedores de servicios administrados para mejorar de manera continua los servicios digitales y asegurar que pacientes, médicos y personal sanitario reciben la mejor experiencia posible.
