Recientemente, Avaya dio a conocer el Sexto Estudio Nacional de Centros de Contacto In-house. Fue realizado por el área de estudios e inteligencia de negocios del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) durante septiembre y octubre del 2021. Incluyó a 58 empresas que poseen centros de contacto in-house. Las firmas estudiadas tienen operaciones en 14 estados del país, suman 22,705 estaciones de trabajo, generan 27,045 empleos y brindan servicios a 14 sectores estratégicos, entre ellos el de salud.

Entre los principales hallazgos del estudio, destacan los siguientes:

●El 42% de las empresas encuestadas tiene implementada tecnología Avaya en sus instalaciones de contact center. Un 38% tiene desarrollos propios.

●64% de los participantes afirma que presentó aumento en sus campañas, principalmente para atención a clientes, promoción y ventas.

●83% de las empresas participantes cuentan con esquemas de teletrabajo.

Centros de contacto in-house: > oportunidades y desafíos
Foto: cortesía.

●El 58% cuenta con una infraestructura híbrida; el 28 % en sitio, y el 14 % en la nube. Sin embargo, el 73% considera migrar su operación a la nube y la principal razón sigue siendo la contingencia sanitaria.

●Las principales soluciones que poseen son CRM, chat online y redes sociales.

●Las redes sociales y plataformas más utilizadas son WhatsApp, Messenger y SMS, seguidas por Twitter e Instagram.

●Se concentran en la Ciudad de México y su zona metropolitana, así como en Monterrey.

●El 40% brinda servicios al mercado extranjero (Latinoamérica y el Caribe, América del Norte y Europa. En 2021 se incluyó también la región Asia-Pacífico).

En cuanto a las expectativas de crecimiento, cerca del 70% de las empresas encuestadas opinan que se mantendrán como están ahora. El 10% que crecerán y el 2% que presentarán disminución. El resto no tiene claro qué va a suceder.

Principales retos para los centros de contacto

De acuerdo con estimaciones del IMT la industria de los centros de contacto en México genera 735,000 empleos. Suma 560,000 estaciones, de las cuales 200,000 son procesos de negocios externalizados (BPO) y 360,000 corresponden a centros de contacto in-house. El estudio señala que enfrentan retos importantes. Entre los principales, se encuentran:

●Estratégicos: Mantener la lealtad de los clientes y garantizar la continuidad de la operación durante y después de la contingencia sanitaria.

●Operativos: Mejorar la experiencia del cliente y los procesos.

●Tecnológicos: Automatización. Estabilidad de plataformas tecnológicas. Implementación de chatbots. Omnicanalidad y multicanalidad. Mejora y actualización tecnológica.

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●Teletrabajo: Administración del personal y la implementación de teletrabajo.

Económicos: contracción económica y el panorama socioeconómico del país.

●Talento: Profesionalización y especialización del personal y la rotación del personal operativo.

Con el portafolio OneCloud CCaaS para centros de contacto, «se pueden generar rápidamente experiencias que importan para los clientes», explica Fernando Ruiz Galindo, director general de Avaya México. Los usuarios pueden contratar el servicio por suscripción, en esquema presencial o remoto. Las soluciones incorporan inteligencia artificial, automatización y aprendizaje automático. Por ello, pueden integrar fácil y sencillamente los canales digitales y sociales que se utilizan hoy en día.