La automatización robótica de procesos (Robotic Process Automation o RPA) puede resultar muy útil para mejorar la atención brindada por las instituciones de salud. La manera más fácil de lograrla es con el uso de bots (robots de software). Hay diversas opciones en el mercado. Una de las más novedosa la ofrece la compañía chilena Rocketbot. Su plataforma RPA permite a todo tipo de empresas —incluidas las sanitarias— crear, ejecutar y concertar bots para automatizar sus procesos. Para el sector salud, Rocketbot ofrece una quincena de bots. Se enfocan en gestionar pagos de aseguradoras, finanzas y notificaciones a los pacientes y de recursos humanos.

Nacida hace un par de años, ha tenido un crecimiento acelerado. En el informe Peer Insights: the voice of the customers 2020, Gartner la señaló como una de las mejores herramientas RPA para el mercado de las empresas medianas. Para ello, se basó en las evaluaciones de sus clientes, distribuidos en 17 países. Al ser una empresa nacida en plena época de confinamientos, su equipo de desarrollo de software labora desde ocho países: Chile, Argentina, Bolivia, Perú, Colombia, México, Estados Unidos y España. Para la comercialización de sus servicios se asocian con terceros.

Uno de los principales obstáculos para el uso de bots en la atención sanitaria es el costo. Para solucionar este problema, la compañía optó por el modelo “robot como servicio” o Robot-as-a-Service (RaaS). Rafael Fuentes, cofundador y director comercial de Rocketbot, explica en entrevista que, en el campo de la salud, el objetivo es acercar los bots a clínicas y consultorios pequeños. «Muchas veces no pueden contratar soluciones de RPA o CRM ni siquiera para controlar las citas con pacientes —señala—. Con nuestros bots los costos pueden bajar de 11,000 dólares a sólo unos cientos de dólares anuales».

Costos a la baja

Fuentes explica que el costo final de sus bots depende de lo que hagan, la arquitectura que necesiten y volumen de transacciones que efectúen: «Puede ser muy variado. Tenemos clientes cuyos robots realizan 50,000 transacciones diarias y otros que realizan sólo dos o tres al día».

Entre las tareas realizadas por los bots, por ejemplo se encuentran las notificaciones a los pacientes de sus citas por venir, lo cual mejora la experiencia del paciente. «Los robots toman una planilla de Excel, la leen, y comienzan a ejecutar el envío de mensajes de texto, correos electrónicos y Whatsapp. Tenemos cinco bots que apoyan la gestión de las clínicas dentales a un costo de sólo 30 dólares mensuales, es decir, 360 al año». Los beneficios para los consultorios pequeños pueden ser grandes: «Es mucho más eficiente que tener a una persona llamando por teléfono».

Los bots de Rocketbot están distribuidos en nubes de Amazon, Azure y Oracle. Utilizar uno u otro depende del uso que se le vaya a dar y de la región en la que se encuentre el cliente. «Hay veces en que nos conviene tener los centros de datos en el propio país, por ejemplo en México. Es por velocidad, seguridad, escalabilidad, etcétera. Pero nuestros robots se adaptan fácilmente a cualquier tipo de arquitectura».

Personalizar los bots es fácil, incluso para usuarios sin experiencia en programación. Estos pueden, sin complicaciones, configurarlos para que ejecuten tareas sencillas: «Los procesos sencillos van del 50% al 60% de lo que hacemos día a día» —señala Fuentes. Ello permite a las empresas destinar trabajadores que no necesariamente son programadores a procesos automatizados o de tareas compartidas con robots. También se facilita escalar nuevos procesos de forma rápida.

Facilidad de uso

Para familiarizar a los potenciales clientes con sus productos, la firma chilena mantiene en línea una academia de enseñanza dentro de su sitio web. Se orienta sobre todo a los usuarios que no necesariamente tienen conocimientos de programación. Ahí pueden conocer la oferta de la empresa y experimentar libremente con los bots. El uso de dicha academia es gratuito, y la licencia de desarrollo para crear bots personalizados también lo es. «Ningún cliente nos paga sino hasta que toma la decisión de utilizar el robot en producción» —indica Fuentes.

Los bots también son fácilmente integrables con soluciones de terceros mediante el uso de una API. Ahora bien, para ello sí se requieren conocimientos técnicos más allá de lo elemental y es recomendable recurrir a un especialista. Esto abre la posibilidad de que utilicen bibliotecas de machine learning, que trabajen con volúmenes altos de datos o que colaboren con los chatbots de atención a clientes.

Emplear bots en la industria de la salud ayuda a reducir hasta en 70% el tiempo que dedican los empleados a tareas rutinarias. Además, se aminora el número de errores. «Que un robot haga el trabajo de un robot y que un humano haga el trabajo de un humano —indica Fuentes—. Así, las personas se dedican a tareas que generan más valor».

El año pasado, uno de las aplicaciones de los bots fue la lectura de resultados de pruebas PCR para COVID-19. «El robot puede tomar el resultado, leer si es positivo o negativo y tomar acciones. Entre otras, informar los resultados a los pacientes y a las autoridades sanitarias. Eso ayudó mucho a reducir los errores al enviar información al gobierno» —ilustra Fuentes.

Bots, un mercado en expansión

En México ya trabajan con laboratorios clínicos para configurar bots destinados a leer los resultados de otros análisis clínicos. Podrán, explica Fuentes, notificar los resultados a los pacientes e inclusive brindarles sugerencias automatizadas, como consultar a un especialista.

En cambio, en tareas complejas como la interpretación de imágenes médicas, «los robots son manos y ojos. La parte cerebral es la inteligencia artificial y los algoritmos de machine learning. Es importante que la IA esté a cargo del análisis de las imágenes y los bots los que se encarguen de informar los resultados a las personas adecuadas».

Tras su acelerada expansión en Latinoamérica, Rocketbot busca ahora ingresar al mercado estadounidense. Una firma distribuidora de dispositivos médicos ofrecerá a sus usuarios los robots. «Estados Unidos concentra casi el 50% del mercado mundial del RPA, que para 2030 llegará a 23,000 millones de dólares», destaca Fuentes, quien calcula que de esa manera podrían colocar hasta 70,000 licencias de uso para sus bots.

Además, este año pondrán en línea un marketplace donde las empresas y emprendimientos podrán comprar sus propios robots de software al estilo plug and play. Eso otorgará la visibilidad para automatizar otros procesos que requieran mayor personalización. «Los robots de software emulan el comportamiento de una persona frente a la computadora —concluye Fuentes—. Entonces, cualquier proceso que sea digital, estructurado y repetitivo es algo que podrían hacer los bots».