El servicio de teleasistencia psicológica ha sido un recurso importante durante la pandemia de COVID-19. Entre las soluciones desplegadas en este campo se cuenta la del Centro Nacional de Apoyo para Contingencias Epidemiológicas y Desastres (CENACED). En mayo pasado implementó en la nube un Contact Center con cobertura nacional.
Entre los resultados reportados hasta ahora por el servicio se dio a conocer que el mayor número de usuarios se concentra en la Ciudad de México, Jalisco y el Estado de México. También, que agosto ha sido el mes en el que más llamadas se han recibido desde que se implementó el servicio, y que éstas ocurren con mayor frecuencia después de las 16:00 horas.
La situación de emergencia sanitaria que viven México y el mundo a causa de la pandemia ha repercutido en la salud mental de las personas, además de provocar estragos en la salud física. Estrés, ataques de nervios, depresión y ansiedad son algunas de las afectaciones psicológicas que aumentaron entre los mexicanos durante la etapa de confinamiento. Por ello, el CENACED impulsó la creación de su servicio de teleasistencia psicológica, el cual es gratuito.
Alianzas benéficas
Para hacerlo se alió con Alestra, Call IT Once y Bright Pattern, que donaron servicios de servicios de conectividad y software para establecer en la nube un Contact Center virtual en vez de uno físico. El objetivo fue brindar el servicio de teleasistencia psicológica de manera segura.
«Cuando comenzamos a plantearnos por primera vez cómo dar el servicio a nivel nacional, la respuesta fue contundente: sólo podríamos hacerlo a través de la tecnología. La contingencia por la COVID-19 ha demostrado que la digitalización es necesaria para enfrentar las limitaciones impuestas por el confinamiento. Bajo esa encomienda, buscamos a los socios más importantes que cumplieran con las capacidades y herramientas para crear lograr el objetivo», explica Juan Carlos Sánchez, director de alianzas de CENACED.
Mediante esta iniciativa, habilitada tecnológicamente por Alestra, fue posible poner en marcha el servicio de teleasistencia psicológica en tiempo récord: —Este tipo de soluciones generalmente se implementa en dos meses, pero debido a la necesidad de proveer el servicio de manera inmediata lo redujimos a dos semanas, gracias al trabajo de más de 30 colaboradores de distintas áreas de la empresa —señala Ricardo Hinojosa, director ejecutivo de mercado empresarial.
Una vez iniciadas las operaciones del Contact Center, CENACED halló datos relevantes sobre las necesidades psicológicas de los mexicanos; por ejemplo, las entidades con más llamadas para atención son la Ciudad de México, Estado de México y Jalisco. Además, los datos facilitados por los pacientes indican que el 80% de los usuarios pertenecen al segmento socioeconómico de escasos recursos.
Miles de beneficiados por el servicio de teleasistencia psicológica
Desde el inicio del programa a la fecha, más de 8,000 personas han recibido atención por parte de profesionales voluntarios pertenecientes a las instituciones de educación superior, públicas y privadas que integran la Red Universitaria para la Prevención y Atención de Desastres (UNIRED). Hasta el momento suman más de 180 voluntarios capacitados en el uso de la tecnología y la atención humana para el trato con los pacientes.
«Gracias a todos estos esfuerzos, el centro virtual para ofrecer el servicio de teleasistencia psicológica ahora es una realidad. La tecnología es 100% benéfica para todo lo que estamos haciendo. Con un Contact Center hospedado en la nube, todos los voluntarios pueden trabajar desde cualquier parte de la república y atender consultas de personas en todo el territorio nacional», añade el doctor Roberto Delgado Gallart, presidente del consejo del CENACED.
El servicio opera de lunes a domingo de las 07:00 a las 22:00 horas a través del número 55 8872 6100. Detrás de las líneas, voluntarios toman los datos para registrar a los pacientes y los canalizan con un psicólogo para iniciar con la consulta.
