El 60% de los agentes de los centros de contacto dicen que sus empresas no siempre les brindan la tecnología necesaria para abordar los desafíos del servicio al cliente. El 34% considera que no cuentan con los datos correctos frente a ellos cuando hablan con un cliente. No es de extrañar que la tasa actual de abandono de agentes oscile entre el 30% y el 45%.

Las implicaciones son enormes. Los empleados buscan mejores condiciones de trabajo. Los clientes se van porque buscan un mejor servicio. Las empresas terminan utilizando parte importante de sus ingresos en el reemplazo de los agentes, ya sean dos, docenas o cientos de ellos.

Las empresas —incluidas la de atención sanitaria— se esfuerzan por hacer que la experiencia del cliente sea personalizada, sin esfuerzo y sin fricciones. La experiencia del agente no debería ser diferente. ¿Cómo puede eliminar parte de la fricción que existe en los sistemas de sus agentes? ¿Cómo puede proporcionar un escritorio personalizado que se adapte a las necesidades exactas de sus agentes?

Ventajas del workstream collaboration

Por ejemplo, muchos agentes luchan contra la fatiga debido a que tienen que administrar demasiadas aplicaciones. Bríndeles una aplicación que pueda reemplazar las herramientas sin sentido utilizadas para video, chat, uso compartido de archivos y administración de tareas. Una solución de workstream collaboration es su mejor opción. La aplicación todo-en-uno permite a los agentes de atención al cliente colaborar con cualquier persona de la organización en un espacio de trabajo virtual persistente accesible desde cualquier dispositivo.

He aquí por qué esto es importante:

●Workstream collaboration permite un enfoque centrado en los expertos para la resolución de problemas comerciales y de los clientes. Ello garantiza que puedan entrar y salir de los equipos y las interacciones con los clientes según sea necesario. Por ejemplo, un agente puede chatear con un supervisor en tiempo real sobre una consulta compleja mientras el cliente está en línea en lugar de ponerlo en espera o transferirlo. Uno de nuestros clientes en Avaya, en el área de servicios de salud, está sobresaliendo con este enfoque de trabajo convergente.

●La persistencia del workstream collaboration es ideal para el trabajo asíncrono: garantiza que el trabajo progrese a lo largo del tiempo y la ubicación. Por ejemplo, esa sesión de chat de agente-supervisor permanecerá visible mucho después de que termine la conversación. Eso permitirá que ambas partes la vean y se refieran a ella.

●Con workstream collaboration no hay aplicaciones redundantes o aisladas. Sólo comunicaciones contextuales y compartidas en el , como si los agentes y gerentes se estuvieran comunicando en persona.

Inteligencia artificial y agentes virtuales

El 40% de las personas encuestadas recientemente por Avaya cree que la IA permite un trabajo más eficaz. Esto ciertamente incluye el servicio al cliente. Los agentes virtuales, por ejemplo, ayudan a descargar preguntas repetitivas sobre facturación, pedidos, solución de problemas y búsqueda de saldos. Eso permite mantener a los agentes libres para ayudar a resolver los problemas más complicados y sensibles al tiempo de los clientes.

Los agentes virtuales también cambian las reglas del juego: pueden adquirir conocimientos en milisegundos y automatizar total o parcialmente casi cualquier tarea de rutina. Eso incluye la programación de citas, la entrada de datos (eso reduce el trabajo posterior a la llamada) y el seguimiento por correo electrónico. Existe tecnología que hace posible lanzar en minutos un agente virtual bien diseñado, listo para implementar y basado en la nube. Así, comienza a realizar transacciones y automatizar tareas de inmediato sin necesidad de conocimientos de codificación.

La IA conversacional es otro buen ejemplo de cómo ésta empodera a los agentes. La tecnología captura conversaciones, las analiza e identifica pistas y conocimientos para realizar mejoras en la experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX). La solución puede transcribir palabras habladas en tiempo real, por lo que los agentes no tienen que pedir a los clientes que las repitan. La IA conversacional también destaca el sentimiento de los agentes a medida que se desarrollan las conversaciones. Eso ayuda a los gerentes a evaluar mejor las actitudes, emociones y opiniones de los agentes sobre su trabajo. También es útil para identificar áreas para una capacitación más específica basada en palabras o frases clave habladas. Estas tecnologías de IA están diseñadas para ayudar a los agentes a hacer su trabajo de manera más efectiva, no para reemplazarlos.

Pensar diferente

Turno tras turno, los trabajadores de servicio al cliente aparecen con ganas de hacer el mejor trabajo posible. Sin embargo, en repetidas ocasiones, soportan la mayor frustración de los clientes. Responden a las mismas preguntas repetitivas. Se ocupan de las llamadas tipo “Quiero hablar con su supervisor” y “Nunca volveré a hacer negocios con usted”. Hacen esto hasta que ya no pueden más. Es hora de que los líderes empresariales piensen de manera diferente sobre el trabajo que hacen estos empleados y cuáles son sus necesidades. Algunos cambios simples en el pensamiento y la tecnología pueden ser de gran ayuda en términos de retención de agentes y ahorro de costos.