La inteligencia artificial generativa puede ubicarse en el centro de la transformación de la experiencia del cliente en múltiples industrias, incluido el sector salud. En este campo, Avaya presentó su concepto Generative CX en el reciente GITEX Global, celebrado en Dubái. De acuerdo con la compañía, puede tener impactos positivos desde la experiencia del agente hasta la satisfacción del cliente y las operaciones. Generative CX permite implementar flujos de trabajo y obtener información precisa y procesable con solo tocar un teclado. Para ello, integra la IA generativa en la Experience Platform de Avaya.
«Nuestros clientes buscan llevar la IA a gran escala a sus centros de contacto. Normalmente se encontraba en el front-end, respondiendo preguntas rutinarias de los clientes en forma de asistentes virtuales inteligentes. Hoy se puede extender para crear flujos de trabajo e informes y ayudar a los agentes a brindar un mejor servicio», dijo Nidal Abou-Ltaif, vicepresidente senior, director global de ventas y presidente de Avaya Internacional.
De hecho, de acuerdo con un informe reciente de Insight, dos terceras partes de los ejecutivos planean utilizar IA generativa para mejorar el servicio al cliente en los próximos tres años.
Usos reales de Generative CX
El concepto Generative CX fue demostrado en tres casos de uso.
En el primero, bastó con escribir los flujos de trabajo deseados para que la solución devolviera instantáneamente mapas completos del recorrido del cliente en la plataforma. El segundo consistió en obtener acceso a información específica y procesable simplemente escribiendo solicitudes en lenguaje natural en la interfaz de la solución. El tercero mostró cómo se puede utilizar la IA generativa para brindar recomendaciones generales sobre mejoras del centro de contacto.
En suma, Generative CX permite a las organizaciones capacitar a sus equipos con herramientas avanzadas de IA para brindar mejor servicio a los clientes. Aún más: con la plataforma, los clientes pueden sus propios viajes al gusto a través de múltiples puntos de contacto. Para lograrlo, las inversiones existentes se pueden ampliar con nuevas capacidades para ofrecer una mejor experiencia del cliente.
