La tercerización de las TIC en el gobierno guiada por las mejores prácticas implica tomar en cuenta condicionantes institucionales y evitar riesgos. En una teleconferencia organizada en marzo pasado por el Comité de Informática de la Administración Pública Estatal y Municipal (CIAPEM) y la Universidad de las Américas Puebla (UDLAP), el doctor Francois Duhamel, profesor de la Escuela de Negocios y Economía de dicha universidad, expuso algunas recomendaciones para la tercerización de las TIC en el gobierno y lograr las mejores prácticas, particularmente en los gobiernos estatales. Las sugerencias se basan en los hallazgos de investigaciones realizados por el doctor Duhamel y un equipo de académicos de la UDLAP.

Si bien entre el personal gubernamental hay gente con la capacidad y el talento para cubrir muchas de sus necesidades tecnológicas, sólo puede realizar un número finito de proyectos, lo cual obliga a las entidades a buscar la tercerización para el desarrollo de aplicaciones.

Particularmente en cuestiones de seguridad hay factores que favorecen el outsourcing. Entre ellos se cuenta el alto nivel salarial de los expertos más especializados, que excede la estructura de pagos de la administración pública; además, sus servicios no se requieren de manera permanente, sino sólo ocasionalmente.

De acuerdo con la investigación, entre las ventajas de hacerlo se encuentra el ahorrar costos operacionales y tener mayor flexibilidad para contar con los servicios de personal especializado que se enfoque en competencias clave. Además, esto permite obtener acceso privilegiado a conocimientos externos, lo cual es incluso más importante que ahorrar costos operativos, de acuerdo con el doctor Duhamel.

Tercerización de las TIC en el gobierno: sus condicionantes

La tercerización está, por supuesto, constreñida por las características del sector público mexicano; entre los principales rasgos delineados por el investigador se encuentran:

  • Fuerte interdependencia entre entidades (algo no tan importante en el sector privado).
  • Alta burocratización.
  • Reglas específicas de rendición de cuentas y evaluación del desempeño, así como de los procesos de planificación.
  • Necesidad de vincular la planificación y el presupuesto, algo particularmente difícil para algunos estados.
  • Cambios en las prioridades del gobierno derivadas de los ciclos políticos, lo cual es disruptivo para la continuidad de los proyectos y los suministros requeridos.
  • Presión para obtener resultados en plazos determinados.

Tercerización de las TIC en el gobierno: sus riesgos

Por supuesto, no se debe dejar de lado que tercerizar servicios conlleva algunos riesgos. Los principales identificados en la investigación son:

  • Los gobiernos pueden caer en una relación de dependencia con los prestadores de servicio, sobre cuando no se transfiere la propiedad del código utilizado en las soluciones.
  • Se puede sobreestimar las capacidades de los prestadores de servicio. Muchas veces éstos piensan que las mismas aplicaciones pueden funcionar sin mayores cambios en diferentes entidades gubernamentales. Ello conduce a desarrollos erróneos o inadecuados.
  • Ligado al punto anterior, los proveedores pueden mostrar falta de comprensión o interés en los procesos administrativos de la administración pública, lo cual entorpece el desarrollo de los proyectos.
  • Los contratos anuales obstaculizan la planeación y el desarrollo a largo plazo de los proyectos.

Las mejores prácticas

Una vez establecido los riesgos, de acuerdo con la investigación de Duhamel, las recomendaciones para lograr las mejores prácticas en la tercerización de las TIC en el gobierno pueden enumerarse así:

  • Garantizar la continuidad de los proyectos más allá de los periodos gubernamentales. Para ello, conviene:
    • Brindar un seguimiento adecuado y transparente de las inversiones en las TIC para que haya registros y no se repitan proyectos idénticos tras los cambios de administración.
    • Registrar la mejor manera de abordar los procesos clave (determinación de especificaciones técnicas y comprensión de los procedimientos burocráticos) para garantizar el éxito de los proyectos de TIC.
    • Fomentar la firma de contratos multianuales.
  • Procurar que los administradores de los proyectos tengan los conocimientos necesarios para redactar de manera adecuada las especificaciones técnicas solicitadas a los proveedores de servicios. Esto es determinante para lograr buenos resultados y evitar malos entendidos.
  • Planificar bien los presupuestos y los pagos para agilizar los proyectos y asegurar su mantenimiento en el tiempo.
  • Mapear los procesos internos del organismo público para adecuar las soluciones del proveedor a las prácticas de trabajo prevalecientes en la administración pública. Este es un factor clave que se debe enfatizar.

Tercerización de las TIC en el gobierno: cambios organizacionales

Poner en práctica esos consejos implica optimizar o reformar algunos procesos organizacionales; los puntos principales a considerar por los gobiernos, de acuerdo con Duhamel, son:

  • Normalizar estándares de contratación y de trabajo con los proveedores.
  • Mejorar las disposiciones legales relacionadas con la transferencia de la propiedad de línea de código, particularmente en lo referido al uso de aplicaciones de código abierto. Esto disminuye la dependencia del gobierno hacia sus proveedores.
  • Asignación de una figura de enlace por parte del proveedor que tenga presencia física frecuente en las instalaciones del cliente durante el desarrollo del proyecto.
  • Las personas a cargo de coordinar los proyectos deben ser capaces de alinear los intereses de cada parte involucrada.
  • Capacitación específica para el personal responsable de operar las TIC. Garantizar su permanencia, particularmente en las áreas de seguridad informática.
  • Procurar el bienestar de los servidores públicos que dan atención a los ciudadanos.
  • Considerar arquitecturas nuevas para hacer uso de los servicios en la nube, lo cual impacta en la cultura organizacional.
  • Facilitar la comunicación e interoperabilidad entre las dependencias involucradas en la normatividad del gobierno electrónico.
  • Integrar objetivos de valor público.
  • Considerar la retroalimentación de la ciudadanía sobre los proyectos.
  • Consolidar el uso de la firma electrónica.
  • Fomentar y difundir la innovación.

Buenas relaciones, clave del éxito

En particular, las direcciones de innovación o responsables de TIC deben redefinir su papel para monitorear proveedores externos, absorber su conocimiento a la manera de un knowledge broker y transmitirlo a sus equipos internos. Ello requiere un plan de profesionalización que incluye pagos acordes con su nivel de conocimiento. De lo contrario, se incurre en el círculo vicioso de capacitarlos y luego tener que dejarlos ir adonde les paguen lo adecuado.

En suma, las buenas relaciones entre los proveedores y el sector público para lograr la tercerización de las TIC con las mejores prácticas pasan por la confianza mutua, el intercambio de conocimientos y un compromiso real entre las partes; dichos elementos permiten el desarrollo de soluciones implementadas específicamente para las plataformas del gobierno.

Dichas plataformas tienen como condicionantes lograr la eficiencia del servicio, la optimización de los recursos y la transparencia hacia los ciudadanos. El grado en el que esto se consigue varia, como era de esperarse, de un estado a otro según las leyes locales y la cultura institucional de cada gobierno estatal.

Dichas plataformas tienen como condicionantes lograr la eficiencia del servicio, la optimización de los recursos y la transparencia hacia los ciudadanos. El grado en el que esto se consigue varia, como era de esperarse, de un estado a otro según las leyes locales y la cultura institucional de cada gobierno estatal.

Fuentes:
Francois Duhamel, Isis Gutiérrez-Martínez, Sergio Picazo-Vela, Luis Luna-Reyes, (2014) “IT outsourcing in the public sector: a conceptual model”, Transforming Government: People, Process and Policy, Vol. 8 Issue: 1, pp.8-27.
Duhamel, F., Gutiérrez-Martínez, I., Picazo-Vela, S., & Luna-Reyes, L. F. (2014). An Integrated Model of Success in IT Outsourcing Relationships: Implications for the Public Sector. In M. Tavana (Ed.), Developing Business Strategies and Identifying Risk Factors in Modern Organizations (pp. 142-167). IGI Global.
Sergio Picazo-Vela, Isis Gutiérrez-Martínez, François Duhamel, Dolores E. Luna & Luis F. Luna-Reyes (2018) Value of inter-organizational collaboration in digital government projects, Public Management Review, 20:5, 691-708.