El aumento de los agentes de servicio al cliente remotos plantea desafíos tanto en términos de seguridad como de operaciones. Como hemos visto en noticias recientes, una sola violación de seguridad puede causar el cierre de todo un negocio. Avaya y Journey.ai se asociaron para proporcionar a los centros de contacto una solución de autenticación biométrica que eliminará muchos de estos desafíos.
La fuerza laboral moderna está experimentando una metamorfosis indiscutible. Este año, el 12.7% de los empleados que trabajan tiempo completo lo hacen desde sus hogares y el 28.2% adoptó un modelo híbrido. Eso deja claro que los límites del espacio de oficina tradicional se están disolviendo. Muchos centros de contacto tienen la intención de mantener un modelo de trabajo híbrido considerable y trabajo completo desde casa para sus agentes. Este cambio no sólo se trata de conveniencia, sino de adaptarse a la dinámica cambiante del equilibrio entre la vida laboral y personal. También de aprovechar el talento global sin restricciones geográficas.
La adopción de nuevos modelos de trabajo no viene sin obstáculos. El software de centro de contacto existente ya sea en las instalaciones o en la nube, está diseñado para una era en la que el trabajo estaba en gran medida localizado, y los equipos de TIC luchan para mantenerse al día con la fuerza laboral cada vez más distribuida. El problema aparentemente pequeño de contraseñas olvidadas o comprometidas puede convertirse en un complejo laberinto de ineficiencias, violaciones de ciberseguridad y costos en espiral. Eso impulsa la necesidad de soluciones más sostenibles y seguras.
Seguridad y nube híbrida
Si bien el trabajo remoto ofrece una flexibilidad sin precedentes, viene con un conjunto de desafíos. Un reciente artículo sobre estadísticas y tendencias de trabajo remoto en los Estados Unidos muestra que la ciberseguridad es una preocupación para el 73% de los ejecutivos de primer nivel. Éstos perciben a los trabajadores remotos como posibles amenazas de seguridad. Las contraseñas a menudo se encuentran en escritorios en donde cualquiera puede acceder a ellas. Además, algunos agentes de centros de contacto remotos permiten a amigos o familiares “reemplazarlos” mientras hacen una pausa o sacan al perro a pasear.
El mismo artículo también indica que 60% de las empresas, en su intento por salvaguardar datos confidenciales o garantizar que la persona que accede a sus sistemas es un empleado, están recurriendo a software de monitoreo. Éste, si bien es efectivo, puede infringir la privacidad de los trabajadores.
Este enfoque podría llenar vacíos a corto plazo, pero no aborda el problema de raíz. Un espacio de trabajo en rápida evolución requiere una solución de seguridad adaptativa e innovadora. Muchos centros de contacto lidian con cómo agregar nuevos servicios de seguridad basados en la nube y en inteligencia artificial (IA) a sus sistemas.
Ventajas de la autenticación biométrica
Los servicios de nube híbrida resuelven el dilema de “innovación sin disrupción”. Ofrecen una combinación de servicios en la nube y entornos locales para brindar eficiencia, escalabilidad y flexibilidad incomparables. La nube híbrida de Avaya integra los sistemas locales con los entornos de nube. Eso garantiza que las empresas puedan disfrutar de las ventajas de ambos mundos sin cambios disruptivos. Este enfoque innovador no es sólo una actualización. Es una redefinición de cómo una empresa puede consumir servicios en la nube, incluidos los de seguridad.
En este caso, al reemplazar las contraseñas de inicio de sesión con autenticación biométrica Journey.ai, el potencial de error humano se minimiza significativamente. La cara de un agente se convierte en la clave, reduciendo el tiempo y las vulnerabilidades asociadas con los protocolos de contraseña tradicionales.
Esta nueva solución proporciona una gran cantidad de beneficios:
●Rentabilidad. Ahorra un promedio de 70 a 80 dólares en cada restablecimiento de contraseña, lo que lleva a ahorros anuales sustanciales.
○Seguridad robusta. La autenticación biométrica ofrece un nivel de seguridad sin precedentes. A diferencia de las contraseñas, la cara o la huella digital no se pueden replicar, perder u olvidar.
●Eficiencia redefinida. La autenticación continua opcional ofrece seguridad en tiempo real, lo que garantiza que los datos permanezcan en las manos adecuadas.
○Empoderamiento. Los supervisores pueden monitorear activamente los eventos de autenticación, tomando decisiones proactivas para reforzar la seguridad.
●Prepararse para el futuro. Con el enfoque integral de innovación en capas no sólo está preparado para hoy, sino que está preparado para el futuro, sin importar cómo evolucione el trabajo.
Adelantarse al futuro
Conforme el mundo entra con confianza en un paradigma de “primero remoto”, los líderes no pueden darse el lujo de no estar al día. Con una clara inclinación hacia las configuraciones híbridas y remotas, existe la urgencia de soluciones de seguridad robustas e innovadoras. Por ende, adoptar la autenticación biométrica no se trata sólo de mantenerse actualizado. Se trata de ser pioneros en un futuro donde la seguridad y la eficiencia estén entrelazadas.
La fusión del futuro del trabajo con soluciones de seguridad innovadoras ya no es un lujo: es un imperativo. La colaboración entre Avaya y Journey.ai es un llamado para reinventar, repensar y reimaginar su estrategia operativa. Con Avaya Hybrid Cloud Services no sólo está adoptando una solución tecnológica. Está haciendo un movimiento estratégico hacia una experiencia del cliente perfecta y segura.
