Con el auge de la telemedicina, la necesidad de contar con centros de contacto modernos se hizo patente. Dado que la atención remota ya es parte del trabajo diario de muchas organizaciones de salud, éstas se ven obligadas a aprovechar las herramientas digitales para brindar una atención adecuada a los pacientes. Esto tiene varias vertientes: crear relaciones satisfactorias con los usuarios y fomentar la productividad y el compromiso de los agentes.
Una característica de los centros de contacto modernos consiste en facilitar la comunicación omnicanal, lo cual permite crear experiencias satisfactorias. Para ello, las empresas sanitarias deben ser capaces de integrar sus canales digitales en un sistema centralizado y sinérgico.
Hoy es el cliente quien dicta cuándo, cómo y con cuáles herramientas interactúa con una organización. Ésta, por su parte, debe ser capaz de adoptar un enfoque holístico y garantizar una experiencia coherente, integrada y satisfactoria.
Agentes valorados
Entre otras ventajas, los centros de contacto modernos se adaptan mejor a los nuevos modelos híbridos e inteligentes. Esto no sólo significa permitir que los agentes trabajen desde casa, sino garantizar que sean eficaces, estén preparados y sean productivos. El agente tiene que ser apoyado y dirigido por el sistema hacia la mejor manera de manejar las necesidades de sus compañeros, especialmente dentro de un sistema controlado y seguro.
Los supervisores, por su parte, deben tener siempre bajo control las operaciones y el rendimiento de la estructura. Deben poder detectar y actuar con prontitud en caso de cualquier ineficiencia.
Además, los centros de contacto modernos dan al compromiso de los empleados al menos tanto valor como a la experiencia del cliente. Esto ayuda a reducir la rotación de personal, que es un objetivo primordial de cualquier organización.
Entre los pasos para conseguirlo se cuentan: ofrecer apoyo adecuado; permitir el trabajo inteligente; ayudar con asesoramiento; habilitar sistemas de autoevaluación, y utilizar la automatización y la inteligencia artificial (como los chatbots conversacionales) para acabar con las tareas rutinarias que generan insatisfacción y frustración.
Automatización de los centros de contacto modernos
La adopción de tecnologías innovadoras, como la inteligencia artificial, repercute en los costos de la estructura. Esto es, aumenta su capacidad para gestionar los picos de interacción manteniendo la sostenibilidad económica.
Por ejemplo, el enrutamiento inteligente asigna al cliente el operador disponible más adecuado según sus necesidades y su historial de conversaciones. La asistencia de autoservicio también es fundamental: la integración de chatbots y voicebots permite automatizar las solicitudes y las tareas rutinarias. Esto libera a los agentes para que se ocupen de los casos más complejos y de los que requieren un enfoque más empático.
Por último, las soluciones elegidas para los centros de contacto modernos deben mantener el rendimiento de la instalación en constante revisión. Para ello, deben controlar tanto la experiencia de los clientes como la de los empleados.
Existen numerosas opciones en el mercado, entre las que destacan las de Avaya. Mediante indicadores de rendimiento (KPI) y el análisis avanzado de interacciones pueden identificar focos de ineficacia. Y aún más importante, comprender rápidamente las causas profundas. Esto puede conducir a un rediseño de los procesos, a nuevas actividades de formación, a una revisión de la organización o a una importante actualización tecnológica.
