Una presentación reciente, realizada por un analista de la firma Frost and Sullivan, mencionaba que la seguridad en este nuevo entorno en el que vivimos ha venido a instalarse como un nuevo factor distintivo. La seguridad de la información y de los datos ha tomado un nuevo status. Desde que explotó la pandemia, las empresas fueron conscientes de que ya no tenían que asegurar sólo un entorno físico; tenían que asegurar también el entorno extendido de trabajo, el entrono virtual, el trabajo remoto. Tenían que también asegurar los datos, la información a la que agentes y empleados accedían de forma remota.

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Moisés Quintana
(foto: cortesía Avaya).

La magnitud de las transacciones electrónicas y la cantidad de datos personales que se comparten por medio de los centros de contacto o contact centershacen que se conviertan en un blanco de gran interés para cometer acciones ilegales. Avaya ha dedicado gran parte de sus investigaciones para desarrollar tecnologías que permitan blindar a los usuarios y a los agentes en los escenarios virtuales.

Herramientas como la biometría, speech analytics y text analytics, triple factor de autenticación por medio de la inteligencia artificial (IA) y sistemas de encriptación han fortalecido las comunicaciones seguras y la protección de la información. También se ha avanzado a niveles superiores de seguridad, como la autenticación de la identidad por medio de indicadores como la modulación de voz de las personas.

Privacidad en los contact centers

Así como las empresas y los usuarios cada día están más digitalizados, las modalidades de fraude por medios virtuales también están en constante expansión. En medio de una conversación entre clientes y sus agentes de contact centers a través de plataformas digitales se pueden presentar amenazas o delitos cibernéticos. Avaya tiene las tecnologías que fomentan la seguridad en los diferentes momentos o escenarios que involucra este relacionamiento:

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Ilustración: iStock

●Comunicación segura de punto a punto: Uno de los pilares básicos y primordiales de una conversación es garantizar que sea privada y que ningún externo pueda acceder a ella o tomar la información que se está compartiendo. Nuestras soluciones se encuentran bajo la política interna de Threat and Vulnerability Management (VTM), la cual se utiliza como guía para rastrear, categorizar y responder a las vulnerabilidades de seguridad. Así se asegura que, desde el primer momento, la comunicación está protegida de extremo a extremo.

●Autenticación de identidad: En entornos virtuales, la suplantación de identidad es un delito recurrente. Gracias a los avances en IA y biometría de voz, se puede autenticar que una persona es quien dice ser por medio de factores como su tono al hablar, el ritmo, el cambio de volumen o la pronunciación. Tanto el receptor como el emisor disponen de alertas que les notifican en caso de que se identifiquen inconsistencias.

Voz analizada

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Foto: cortesía Avaya

●Analítica inteligente de la conversación: En la industria de la BPO (Business Process Outsourcing o tercerización de procesos) grabar y analizar las conversaciones de los contact centers es un aspecto fundamental para calificar la atención al cliente. Por ello, en temas de seguridad es clave para predecir cuándo ocurrirá un fraude. Al estudiar las grabaciones por medio de los sistemas de speech analytics, se pueden encontrar indicadores que evidencien estafas o falsificaciones, tanto del lado de quien recibe la llamada como de la persona que realiza la llamada.

●Protección de la información personal: En países como Estados Unidos se han identificado mercados paralelos e ilegales donde se hurta información personal, como el expediente clínico electrónico de pacientes influyentes, como políticos o presidentes de grandes compañías. Cuando se atiende un paciente de forma remota por medio de las herramientas de Avaya, tecnologías como el sistema de encriptación y triple factor de autenticación certifican que los datos no sean modificados o robados por ciberdelincuentes.