La naturaleza de la COVID-19 ha creado un círculo vicioso y tanto los sistemas de salud como las agencias estatales y locales necesitan adelantarse e involucrarse de manera proactiva con las personas infectadas o aquellos que posiblemente hayan estado en contacto con ellos.
Asimismo, nuestro mundo parece avanzar hacia una sensación de normalidad, pero aún no superamos la pandemia. A medida que se abren más países y ciudades y se levantan las prohibiciones de distanciamiento social, algunos informes detallan que los focos de brotes y nuevas infecciones en Estados Unidos siguen en aumento.
El seguimiento de contactos, concepto de búsqueda y monitoreo de los contactos de las personas infectadas, es algo que rara vez escuchamos antes de la pandemia. Ahora se ha vuelto críticamente importante en nuestra sociedad.
El seguimiento de contactos ofrecido por Avaya permite a las organizaciones actuar de manera rápida y efectiva. Usa automatización e inteligencia artificial (IA) en torno a la identificación y comunicación de pacientes y contactos, y una estructura para comenzar a crear mapas de infección de COVID-19 a gran velocidad y escala.
Por qué es importante el seguimiento de contactos
El seguimiento de contactos ayuda a mantener a la población segura mientras reciben atención aquellos que la necesitan, identificados a través del proceso de recuperación de COVID-19. Mantenerse en contacto con una persona a medida que se desarrollan sus síntomas y ayudarla a dirigirse a la atención hospitalaria es crucial. El seguimiento de contactos también puede ayudar a las organizaciones a contactar a su vez a las personas cercanas —o incluso a los transeúntes— de una persona infectada para informarles que se hagan la prueba.
Por ejemplo, si una persona estuvo en una pequeña fiesta familiar durante el fin de semana y luego se determinó que dio positivo a COVID-19, las personas que se encuentren cerca de esa persona y que se remontan a la fecha y el plazo en cuestión serían informadas del encuentro con los siguientes pasos sugeridos (identificados usando la misma tecnología que nos permite compartir archivos o fotos con dispositivos inteligentes cercanos mediante Bluetooth y WiFi).
Cinco desafíos
Existen cinco grandes desafíos que las empresas enfrentan actualmente con el seguimiento de contactos:
●Volumen: Dificultad para manejar grandes variaciones en el volumen de llamadas entrantes.
●Tiempo: Tiempo para contratar, capacitar y activar rastreadores de contactos (empleados responsables de comunicarse con los infectados o posibles infectados) para que hagan su trabajo de manera efectiva.
●Conocimiento: Conocimientos específicos y a menudo complejos, así como la necesidad de estar al tanto de la información y de asesoría en constante cambio.
●Riesgo: Impacto en la salud y la seguridad de los ciudadanos; preocupaciones sobre la privacidad de los ciudadanos al igual que de los datos (el cumplimiento de las normas y reglamentos).
●Costo: Presupuestos limitados para gastos de TI; costos de mano de obra significativos.
Las organizaciones deben actuar con un grado de urgencia para comenzar a crear mapas de infección de COVID-19 mientras superan estos desafíos.
Seguimiento de contactos: la diferencia
El seguimiento de contactos de Avaya simplifica, mejora y automatiza el seguimiento de contactos a través de múltiples canales digitales (voz, SMS/MMS, correo electrónico, chat web) para maximizar la atención y el rendimiento operativo, con el poder y la versatilidad de una verdadera solución en la nube.
Las organizaciones pueden:
●Rastrear, monitorear y notificar de manera rápida y efectiva a los contactos sobre la posible exposición a la COVID-19.
●Facilitar a los rastreadores de contactos automatizar los procesos y proporcionar las mejores acciones, independientemente de su conjunto de habilidades o conocimiento.
●Escalar y moverse con la velocidad, agilidad y flexibilidad necesarias para administrar el riesgo de manera efectiva.
●Pagar solo por lo que se necesita y reducir las cargas de TI.
Capacidades del rastreo
●Notificación saliente automatizada que inicia el alcance, proporciona notificaciones y gestiona las respuestas.
●Agente virtual de IA automatizado que interactúa con los contactos utilizando su idioma preferido y su canal digital (voz, SMS/MMS, etc.).
●Análisis de opinión en tiempo real basado en inteligencia artificial que ayuda a evaluar la conversación y desviar llamadas si es necesario.
●Monitoreo en vivo para que los supervisores escuchen conversaciones e interrumpan si es necesario para garantizar el cumplimiento, la calidad de las comunicaciones, experiencia de servicio, etc.
●Cumplimiento mejorado con grabación de llamadas y pantallas y gestión de calidad.
●Escritorio basado en navegador que permite al trazador utilizar soft client.
●Informes históricos y en tiempo real identifican oportunidades de mejora; el coaching de agentes mejora las habilidades.
●Enrutamiento basado en habilidades para canales de voz y digitales dirige el cliente al agente mejor equipado.
●Formas automáticas que permiten que los contactos ingresen información por voz o texto (creando tiempos de espera cortos o nulos, y que los clientes puedan ingresar información a través de formularios automatizados utilizando su canal de comunicación preferido).
●Registros de transcripción de voz a texto detallados para su posterior revisión o para análisis automatizados.
●Alcance proactivo a los contactos rastreados con información relevante, orientación, información actualizada, etc.
