Innovación y eficiencia son palabras clave estrechamente relacionadas. Un centro de contacto innovador aprovecha lo digital para crear relaciones satisfactorias con los usuarios o clientes. Al mismo tiempo, fomenta la productividad y el compromiso de los agentes.
Como primer requisito, un centro de contacto innovador facilita la comunicación omnicanal, sin la cual se dificulta crear experiencias satisfactorias. Para ello, cualquier empresa —como una universidad— debe ser capaz de integrar sus canales digitales en un sistema centralizado y sinérgico. Hoy es el cliente quien dicta cuándo, cómo y con cuáles herramientas interactúa con una organización. Ésta, por su parte, debe ser capaz de adoptar un enfoque holístico y garantizar una experiencia coherente, integrada y satisfactoria.
En segundo lugar, un centro de contacto innovador se adapta mejor a los nuevos modelos híbridos e inteligentes. Esto no sólo significa permitir que los agentes trabajen desde casa, sino garantizar que sean eficaces, estén preparados y sean productivos. El agente tiene que ser apoyado y dirigido por el sistema hacia la mejor manera de manejar las necesidades de sus compañeros, especialmente dentro de un sistema controlado y seguro.
Los supervisores, por su parte, deben tener siempre bajo control las operaciones y el rendimiento de la estructura. Deben poder detectar y actuar con prontitud en caso de cualquier ineficiencia.
Un ejemplo práctico
Un ejemplo práctico de un centro de contacto innovador en una universidad es el de la colombiana Corporación Universitaria Iberoamericana (IBERO). Con las soluciones de Avaya logró mejoras operativas que llevaron a un crecimiento de 50% en el número de sus agentes de servicio.
También consiguió un aumento de 66% en su plantilla de estudiantes, 70% de los cuales hoy estudian bajo modalidad virtual. Lo anterior fue resultado de la efectividad de sus campañas de mercadotecnia; gracias a ellas, más de 8,000 prospectos se convirtieron en alumnos activos.
Por otra parte, un centro de contacto innovador da al compromiso de los empleados al menos tanto valor como a la experiencia del cliente. Esto ayuda a reducir la rotación de personal, que es un objetivo primordial de cualquier organización.
Entre los pasos para conseguirlo se cuentan: ofrecer apoyo adecuado; permitir el trabajo inteligente; ayudar con asesoramiento; habilitar sistemas de autoevaluación, y utilizar la automatización y la inteligencia artificial (como los chatbots conversacionales) para acabar con las tareas rutinarias que generan insatisfacción y frustración.
Centro de contacto innovador e inteligencia artificial
La adopción de tecnologías innovadoras, como la inteligencia artificial, repercute en los costos de la estructura. Esto es, aumenta su capacidad para gestionar los picos de interacción manteniendo la sostenibilidad económica.
Por ejemplo, el enrutamiento inteligente asigna al cliente el operador disponible más adecuado según sus necesidades y su historial de conversaciones. La asistencia de autoservicio también es fundamental: la integración de chatbots y voicebots permite automatizar las solicitudes y las tareas rutinarias. Esto libera a los agentes para que se ocupen de los casos más complejos y de los que requieren un enfoque más empático.
Por último, la solución adoptada para un centro de contacto innovador debe mantener el rendimiento de la instalación en constante revisión. Para ello, debe controlar tanto la experiencia de los clientes como la de los empleados. Mediante indicadores de rendimiento (KPI) y el análisis avanzado de interacciones se pueden identificar focos de ineficacia. Y aún más importante, comprender rápidamente las causas profundas. Esto puede conducir a un rediseño de los procesos, a nuevas actividades de formación, a una revisión de la organización o a una importante actualización tecnológica.
