Priorizar la experiencia del usuario en el ámbito de la educación superior cuando se trata de usar las TIC es algo relativamente nuevo. Denominada UX (apócope de la frase en inglés User eXperience), en este contexto se puede definir como la impresión que tienen los estudiantes al interactuar con servicios en línea, herramientas de software y centros de contacto de la institución, entre otros recursos. En suma, se refiere a la percepción que se tiene de la utilidad, facilidad de uso y eficiencia para satisfacer las necesidades.
La importancia la UX en las universidades aumentó drásticamente en los últimos meses ante la necesidad de trasladar al ciberespacio las actividades académicas. Y si bien se contempla el retorno a las clases presenciales en la segunda mitad del año, una parte de la vida universitaria permanecerá en línea, ya sea por el uso de aulas híbridas o porque habrá alumnos a los que se les brindará la opción de continuar con las clases a distancia.
En el desarrollo de sus actividades cotidianas en los campus, los estudiantes con frecuencia deben iniciar sesión en sistemas diferentes para tomar clases, acceder a recursos académicos, realizar trámites o buscar información. Sin embargo, las interacciones en línea ya no son unilaterales. Ahora, los estudiantes esperan que la información que buscan no solo esté relacionada entre sí, sino que esté contextualizada y sea específicamente relevante para ellos.
Movilidad ante todo
Poner el énfasis en la UX en las universidades consiste en centrar los servicios en las necesidades de los usuarios para que cada instancia sea fácil y agradable de usar y les ayude a lograr sus objetivos. Ahora bien, una UX bien diseñada no solo beneficia a los estudiantes: también ayuda a los profesores y al personal al posibilitar una experiencia laboral fluida y eficiente.
En la actualidad, lograr una buena UX en las universidades implica diseñar el ecosistema de TIC con la movilidad en primer lugar. Es decir, que las aplicaciones y herramientas sean fácilmente accesible y ejecutable en dispositivos terminales móviles, como los teléfonos inteligentes. Para ello se requiere que las apps tengan un diseño sencillo que tome en cuenta la ergonomía y la ubicación de los botones en los celulares y que permitan completar las tareas con facilidad.
Otro aspecto relevante tiene que ver con la administración de identidades. Lo ideal es que se requiera de los estudiantes un inicio único de sesión, desde cualquier dispositivo, para realizar cualquiera de las tareas requeridas por sus actividades en el campus. Ello incluye lo mismo registrarse para una materia, revisar sus calificaciones o programar asesorías individuales con profesores o asistentes. Se pueden añadir información que facilite la vida en el campus. Por ejemplo, los horarios de los autobuses de la universidad o la disponibilidad de equipos audiovisuales para las aulas o de las computadoras en el laboratorio de informática.
Recursos para una buena UX en las universidades
Para lograr un buen diseño de UX en las universidades es necesario adoptar un enfoque integral, que incluya los diversos departamentos con los que tendrán relación los usuarios, desde la oficina de inscripciones hasta los servicios financieros y los centros de contacto. Además, es necesario evaluar la efectividad del diseño. Para ello se pueden utilizar encuestas, aunque resulta recomendable complementarlas con otros métodos. Por ejemplo, se pueden realizar pruebas de usabilidad en tiempo real, que permiten detectar fallas y problemas ocultos. También se pueden indagar más a fondo las condiciones en el mundo real en que los estudiantes y profesores utilizan los recursos de TIC en el campus. Sin importar el método elegido para evaluar, es necesaria la retroalimentación constante de los usuarios.
Ahora bien, lograr una buena UX en las universidades requiere un trabajo constante y un número considerable de recursos, tanto tecnológicos y financieros como humanos. Sin embargo, la mayoría de las instituciones —sobre todo las de menor tamaño— no cuentan con ellos en cantidad suficiente. En ese caso, se puede recurrir a proveedores de servicios administrados para mejorar de manera continua los servicios digitales y asegurar que todos los usuarios de TIC en la comunidad universitaria reciben la mejor experiencia posible.
