Implantar una buena ITSM en las universidades es una respuesta necesaria al entorno cibernético cada vez más complejo. La gestión de servicios de tecnologías de la información (o IT Service Management) pone el acento en los beneficios que recibe el usuario final al integrar de manera armónica la tecnología, los procesos y las necesidades de la gente. Para ello, usa recursos de mejores prácticas como la Information Technology Infrastructure Library (ITIL) o algún modelo eSCM (enabled Service Capability Mode.

Se puede decir que la ITSM se concentra en cinco áreas:

● Atender a los usuarios finales.

● Mantener las aplicaciones, el hardware, la infraestructura a cargo del departamento de TIC.

● Resolver los problemas de TIC de manera efectiva y con eficiencia.

● Aprovechar al máximo el presupuesto asignado a las TIC y hacer que la inversión en tecnología sea provechosa para la universidad.

● Ayudar a la universidad a desempeñar de la mejor manera posible sus funciones para alcanzar sus objetivos.

Beneficios concretos

Entre los beneficios específicos de implementar una ITSM se pueden enumerar:

● Aumentar la eficiencia del personal de TIC al definir con puntualidad roles y responsabilidades.

● Implementar nuevos procesos de acuerdo con las mejores prácticas.

● Reducir el tiempo de resolución de incidentes e identificar sus causas de fondo, para prevenir que se repitan.

● Posibilidad de usar analíticos para medir y mejorar el desempeño de los equipos de TIC.

● Mejor comprensión de las necesidades de TIC de las universidades y las razones de éstas.

● Procesos replicables y escalables.

● Mejores visibilidad y comprensión de los servicios de TIC por parte de los usuarios finales, quienes tienden a desarrollar expectativas más realistas.

Lo anterior resulta en mejores flujos de trabajo y en la optimización de los recursos físicos y humanos de los departamentos de TIC, que por lo regular suelen estar saturados de trabajo.

ITSM en universidades: un ejemplo

Un ejemplo de la utilidad de ITSM en el ámbito de la educación superior es la reciente adopción del servicio ServiceNow (de Fujitsu) por parte de Belnet, la red de investigación nacional belga que brinda servicios y conexión a Internet de gran ancho de banda a universidades, colegios, escuelas, centros de investigación y departamentos gubernamentales de Bélgica.

El objetivo inmediato era reemplazar el software de código abierto Open-source Ticket Request Systems (OTRS) antes usado por Belnet, el cual estaba al final de su ciclo de vida.

Además de incorporar los últimos procesos de ITIL para alinear los servicios de TI con las necesidades de las empresas, el nuevo entorno ServiceNow de Belnet consolida toda la información heredada necesaria para que los agentes de service desk y los equipos operativos desempeñen sus funciones de manera efectiva. El nivel de integración proporcionado ha dotado a Belnet de capacidades superiores para generar informes de 360 grados y una mayor visibilidad del rendimiento operativo basado en la disponibilidad de información completa y actual.