En los últimos años, como tantas otras, la industria farmacéutica se visto transformada por el creciente influjo de las TIC en sus operaciones. Y no sólo en aspectos como la automatización de procesos y el uso de la inteligencia artificial para desarrollar nuevos fármacos. También su relación con el usuario final —los pacientes— ha cambiado. Y eso se refleja en las crecientes ventas de fármacos en línea mediante telefarmacias.
Ahora bien, en su conjunto, la industria farmacéutica es una de las más grandes y lucrativas a nivel global. En el caso de México, además de ser un productor importante de medicamentos especializados de última tecnología, tiene el segundo mercado más grande de América Latina (después de Brasil). De hecho, en 2023 su valor rondó 300,000 millones de pesos, según datos de la Cámara Nacional de la Industria Farmacéutica (CANIFARMA). Y seguirá creciendo. Además, en junio del 2018 fue declarada “estratégica y prioritaria” para el desarrollo nacional.
Ventajas de las telefarmacias
Como en casi todas las industrias, las farmacias ahora venden sus productos en línea. Ante ello, uno de sus principales desafíos es la gestión de entregas rápidas y satisfactorias para responder a las exigencias de los clientes. De hecho, esta variable es crucial para la buena experiencia del cliente y una de sus grandes oportunidades para aumentar su mercado.
Ahora bien, una buena parte de las telefarmacias optan por tercerizar el servicio de reparto para enviar sus productos. Sin embargo, existen opciones para que administren por sí mismas su propio canal interno de entrega. Eso les permite controlar la experiencia de compra de su cliente y jugar un rol más importante en el destino final de sus productos.
Por supuesto, para lograr lo anterior se requieren herramientas de TIC. Una de ellas es la solución OnDemand, de DispatchTrack. Se trata de un software especializado para gestionar la entrega de última milla que no sólo asigna el reparto de manera más eficiente, sino que además permite conocer la experiencia de compra de los clientes. Eso ayuda a las telefarmacias para determinar cuáles aspectos de su servicio de ventas online pueden ser mejoradas. Una de las ventajas de la herramienta es su facilidad para integrarse con los sistemas de venta de las telefarmacias.
Un caso de éxito
Farmu es una empresa de comercio electrónico especializada en la distribución de productos de telefarmacias independientes en Colombia. La firma, que agrupa a entre 3,000 y 5,000 farmacias independientes, tiene centros de distribución en Bogotá y Barranquilla. Desde ellos atiende otras ciudades como Santa Marta, Cartagena, Ibagué, Pereira, Tunja y Villavicencio, entre otras. Por supuesto, sus operaciones deben cumplir con las regulaciones locales al tiempo que mantienen satisfechos a sus clientes.
De acuerdo con Sebastián Lesmes, gerente de operaciones de la empresa, DispatchTrack no sólo les permite gestionar las entregas, sino que les facilita el seguimiento y la mejora de sus indicadores clave de desempeño (KPI).
El KPI más importante para Farmu es el porcentaje de los pedidos entregados a tiempo, es decir, dentro del lapso prometido al cliente al momento de la compra. Gracias a la solución OnDemand, en tan sólo cuatro meses pudieron pasar del 62.5% al 93.8% de entregas satisfactorias.
