La pandemia del COVID-19 ha ocasionado que la atención sanitaria a los universitarios sea una prioridad la las instituciones educativas. El estrés y la ansiedad han tenido un drástico incremento entre la comunidad universitaria durante el confinamiento, según indica un estudio reciente. Para atender esta situación y orientar tanto a estudiantes como a trabajadores, hay universidades que han puesto en marcha recursos como la operación de centros de contacto telefónico.
Si bien existen diferentes soluciones en el mercado para implementar centros de contacto, las más convenientes, por lo económicas y flexibles, suelen ser aquellas basadas en la nube, de acuerdo con César Esquivel Flores, ejecutivo comercial de corporativos de Alestra: —Una de las principales universidades de Monterrey (cuyo nombre la institución nos pidió no revelar) decidió poner en marcha un centro de contacto para sus estudiantes y trabajadores —indica en entrevista—. La consigna era hacerlo en el menor tiempo posible y sin que la institución tuviera que invertir en infraestructura. Por ello, la nube era la elección natural.
Para operar la plataforma, llamada Contact Center en la Nube, se capacitó a 12 agentes para responder llamadas y brindar atención sanitaria de primer nivel a los universitarios: —Se trata de profesionistas de la salud, médicos y psicólogos —explica Esquivel—. Para acceder a ellos, los universitarios sólo deben llamar a un número telefónico. Desde ahí es direccionado a la persona correcta para atenderlo. La llamada puede ser realizada desde cualquier dispositivo (teléfono, tableta, computadora). La aplicación es compatible con cualquier sistema operativo.
La atención incluye no sólo asistencia psicológica, sino también ayuda a identificar si quien llama presenta síntomas de COVID-19 y brindarle orientación para que acuda a los servicios de salud adecuados.
Implementación acelerada
Aunque la plataforma tiene la capacidad de funcionar 24/7, la universidad decidió ofrecer la atención por ahora durante un horario limitado de lunes a sábado, debido a la cantidad de agentes disponibles: —Sin embargo, la institución proyecta mantener esta plataforma no sólo durante la contingencia, sino extender su funcionamiento y robustecerla para atender en un futuro de manera ininterrumpida —indica Esquivel.
Si bien implementar una plataforma de estas características suele tomar hasta cuatro semanas, en esta ocasión fue posible hacerlo en sólo tres días: —Lo más tardado es dimensionar las necesidades del cliente para el servicio —explica Julia Echeverría Moreno, líder comercial corporativo de Alestra—. En este caso, la universidad ya las tenía muy bien determinadas. Eso nos permitió consumar en unas cuantas horas etapas del trabajo que normalmente toman varios días.
En total, poner la plataforma en funcionamiento requirió la participación de un equipo de seis a ocho personas de Alestra, que trabajaron en conjunto con las direcciones de TIC y psicología de la universidad. Ello posibilitó determinar con agilidad cómo sería el flujo de trabajo y cuáles módulos de la solución eran necesarios. Al cabo, se configuró la troncal y se asignaron las extensiones a los agentes, que fueron capacitados en el uso de la solución.
Además, se capacitó a los supervisores, para analizar los reportes generados por el sistema. Entre la información arrojada se cuentan el número de llamadas y el tiempo que tomó atender a cada usuario. También es posible monitorear las llamadas.
Atención sanitaria para universitarios desde cualquier lugar
La plataforma tiene un administrador, que puede reasignar extensiones y dar de alta agentes, así cómo supervisar el estado general y los respaldos de la plataforma. El servicio está diseñado para atender un universo de aproximadamente 13,500 usuarios potenciales. Se pueden responder hasta 12 llamadas simultáneas y mantener en espera 30 más, de acuerdo con las especificaciones realizadas por la universidad.
Una de las mayores ventajas es que el medio de acceso a la plataforma es a través de la Internet y es posible dirigir la llamada hacia cualquier dispositivo, incluidos teléfonos celulares: —Ello permite que los agentes puedan brindar atención sanitaria a los universitarios desde cualquier lugar —expone Echeverría—. Esa característica es importante para los médicos, que pueden estar en diferentes puntos de los hospitales donde trabajan.
El costo de la implementación de la plataforma con los requerimientos de la universidad fue económico, explica Esquivel: —El usuario paga 80 dólares mensuales por cada agente habilitado. Por supuesto, puede aumentar o disminuir su número en cualquier momento, de acuerdo con sus necesidades —expone—. Otra ventaja de estriba en que al ser Alestra un carrier de telefonía, elimina la necesidad de contratar a terceros para el servicio de voz.
