Ante las circunstancias creadas por la pandemia de COVID-19, asegurar que los estudiantes reciban la mejor atención posible es una prioridad para las universidades. Entre las herramientas más potentes para lograrlo se cuentan los sistemas CRM (Customer Relationship Management o Gestión de la Relación con el Cliente), que permiten recolectar información para mejorar los procesos y el uso de los recursos. Para profundizar en las ventajas de los CRM en la educación universitaria, Marcelino de Miguel, ejecutivo de Customer Success en Zendesk, nos comparte algunos puntos importantes.

●¿Qué opciones de configuración son las más adecuadas para el uso de CRM en la educación universitaria?

Es importante aclarar que un CRM es el proceso de gestionar mediante la tecnología las interacciones de los clientes, en este caso estudiantes, con la institución. El uso de los CRM en la educación universitaria tiene que ser visto como parte de una estrategia. Mi recomendación es contar con una estrategia basada en experiencia de los estudiantes. La tecnología no es la solución en sí, sino un complemento que impactará en la satisfacción de los alumnos.

A partir de la situación y los cambios que se tuvieron desde el inicio de la pandemia de COVID-19, se incrementó la necesidad de digitalización: clases, procesos, etcétera. Se debe construir un proceso con beneficios en torno a los estudiantes, candidatos, o exalumnos.

Un CRM puede ayudar a que se simplifiquen los procesos de inscripción, dudas sobre pagos, materias o qué maestros les toca. Se pueden automatizar muchos de los procesos y esto, por ende, incrementará la satisfacción del cliente (CSAT) de los estudiantes.

Impactos positivos

●¿Cuáles canales pueden ser más útiles y por qué?

Un estudio de Zendesk revela que las preferencias por los canales de atención están directamente ligadas a la edad y al perfil de los consumidores. De hecho, los Centros de Ayuda son elegidos por la generación Z (72%) y por los millenials (52%). El chat es más utilizado entre los millennials (44%) y la generación Z (43%). Entonces, sin duda, la mensajería sería el canal más adecuado y útil para una universidad.

Mi recomendación sería la adaptación de canales sincrónicos, como el chat, para resolver dudas o solicitudes con mayor urgencia. Y canales asincrónicos, que son los offline, para temas no urgentes o para procesos que lleven más tiempo

●¿Puede un CRM impactar positivamente la experiencia de los estudiantes que buscan inscribirse en una universidad? ¿De qué manera?

CRM en la educación universitaria: sus ventajas

Una estrategia de CRM puede tener un impacto muy positivo en la experiencia de los estudiantes. El CRM debe formar parte de una estrategia de atención, generando resultados positivos en la agilización de procesos y en la velocidad para responder a los estudiantes. Además, proporciona herramientas para construir, con toda la información que se recibe de los candidatos o alumnos, construir conocimientos y no brindar sólo soluciones reactivas, sino prever y emitir mensajes proactivos. Es decir, contactar a estos estudiantes sin esperar que ellos vengan al canal de la universidad.

●¿En qué aspectos particulares mejora la experiencia de los estudiantes con el uso de CRM en la educación universitaria?

En todos los aspectos en el que los estudiantes tengan una interacción con la universidad.

CRM en la educación universitaria: servicio simplificados

●Los profesores, ¿encuentran ventajas en un CRM para sus labores?

Al implementar una estrategia de CRM, la información se encontrará centralizada y accesible a los profesores. El reto será que a partir de obtener estos datos, se logre procesarla para generar conocimiento sobre los alumnos. Pero más que un CRM, los profesores necesitan de una base de datos. Es decir, centralizar toda la información de los estudiantes, tanto administrativa como académica, para que puedan acceder a ella y consultar temas administrativos o de docencia. Este es un ejemplo claro en que los estudiantes está en el centro de la estrategia de negocios de una universidad.

●¿En qué manera se simplifican los servicios escolares?

La automatización de servicios no es sólo una tendencia, sino una realidad y necesidad en todas las industrias. Por ejemplo, las universidades generalmente solo cuentan con horarios laborales de atención, pero el estudiante usa los fines de semana o días festivos para estudiar y hacer sus tareas. La institución debe estar preparada para atender a la demanda fuera de su horario de atención. Un canal como “Preguntas Frecuentes”, donde los alumnos pueden resolver sus dudas, agiliza y facilita mucho el proceso. Los bots son una muy buena opción para procesos automáticos que no necesitan de evaluación humana, como, por ejemplo, dudas sobre cuál es el próximo módulo, fechas de pago, calificaciones, etc.

●¿Qué ejemplos concretos hay de la mejora de los procesos administrativos?

Cuando una empresa cambia sus procesos manuales por otros más automatizados puede contar con una mejora mínima del 30%. Utilizando canales integrados y CRM, la información estará concentrada en uno solo lugar, lo cual facilita al equipo de soporte y administrativo a ser más eficiente en sus procesos y trabajo día a día.

Bajo costo y alta escalabilidad

CRM en la educación universitaria: sus ventajas

●¿Qué tan costoso puede ser para implementar un CRM en la educación universitaria?

Depende del tamaño de universidad, del número de las áreas a las que se les quiera integrar un CRM, de los procesos y flujos a los que se quiera implementar alguna solución. Uno de los grandes beneficios (y que también ayuda en la reducción de costos) es justamente la tecnología en la nube, pues las instituciones no necesitan hacer inversiones en estructuras complejas o data centers. Las tecnologías SaaS están cada vez más de moda por su relación costo-benefício.

●¿Qué tan complejo puede ser integrar aplicaciones preexistentes a un CRM?

Depende de la arquitectura del CRM, pero generalmente es muy fácil. Si la universidad elige una herramienta en nubes públicas con una API abierta, como AWS (Amazon Web Services), es posible integrar muy fácilmente con otras aplicaciones. Este es el caso del CRM de Zendesk, llamado Sunshine.

●¿Qué tan fácil es particularizar un CRM a las necesidades particulares del cliente en un momento dado? ●¿Qué tan sencillo resulta escalar?

Depende de la tecnología o proveedor que se elige. Gracias a la nube, la escalabilidad se vuelve muy sencilla. En Zendesk tenemos casos de éxito que se han adaptado a las necesidades de escalabilidad, como las estadounidenses The University of Arizona, North Dakota State University y New Mexico State University, así como la británica University of Lincoln, entre algunos otros.