Los chatbots en universidades son cada vez más comunes. Los robots conversacionales (como se les denomina en español) son programas capaces de simular una conversación con una persona. Es decir, son herramientas automatizadas de comunicación. Pueden responder tanto a voz como a texto y son ya ubicuos en la vida cotidiana. Ejemplos de ellos son los asistentes personales virtuales, como Alexa o Siri.

Entre las razones para utilizar chatbots en las universidades se cuenta el ahorro de tiempo que significan. Lo consiguen merced a sus dos funciones fundamentales: analizar una pregunta para contextualizarla y proveer al usuario con una respuesta inmediata. Por supuesto, para que la interacción con un chatbot sea realmente efectiva, debe resultar agradable, fácil y fuente de respuestas lo más precisas posibles.

Los primeros chatbots utilizados en universidades se concentraban en áreas restringidas, como los servicios de TIC o las bibliotecas. Pronto, se vio que su campo de acción podría ser mucho más amplio. Por ejemplo, en el proceso de inscripciones, sobre todo de los alumnos de primer ingreso.

Los estudiantes universitarios de hoy, pertenecientes a la llamada “Generación Z”, están acostumbrados a pasar horas concentrados en la pantalla de sus teléfonos inteligentes y a usar la mensajería instantánea para casi todo. Lo mismo para charlar con sus amigos que para dar seguimiento a las órdenes de las compras que en línea. En consecuencia, esperan algo similar en su trato con la universidad.

Comunicación moderna

Por ello, el papeleo asociado a un proceso de selección e inscripción tradicional les resulta chocante, sobre todo si tienen que revisar folletos, cuadernillos y otros documentos en busca de información sobre, por ejemplo, los planes de estudio y las alternativas académicas y extracurriculares. Las comunicaciones por correo electrónico (y, por supuesto, aquellas por correo postal) también tienen poco impacto en ellos. De hecho, su periodo promedio de concentración es de sólo 8 segundos.

Ese es uno de los aspectos en que los chatbots pueden ser de gran utilidad a las universidades. Si el sitio web de la universidad está dotado con un robot conversacional, los estudiantes pueden encontrar respuesta a sus dudas de una manera amigable sin estar constreñidos a ningún horario, tal como le gusta a la nueva generación.

Las universidades estadounidenses —muy competitivas entre sí al reclutar nuevos alumnos— se han topado con un fenómeno al que denominan summer melt (“deshielo de verano”). Se refiere al hecho de que hay alumnos que fueron aceptados en alguna universidad pero que, una vez pasadas las vacaciones de verano, sencillamente no completan el proceso de inscripción. Se calcula que este problema afecta a entre el 10 y el 20% de los estudiantes, particularmente los de primer ingreso y de menores recursos, de acuerdo con un estudio realizado por investigadores de la Universidad de Pittsburgh y la Universidad de California en Santa Bárbara.

Varias universidades, como la Aiken de Carolina del Sur (USCA), encontraron que los chatbots son efectivos para contrarrestar el problema. Para ello, implementaron una herramienta accesible por medio del chat de Facebook y por mensajes de texto (SMS). Gracias a ella, sus inscripciones en 2019 se incrementaron en 28% en comparación con las registradas en 2018.

Chatbots en las universidades online

La utilidad de los chatbots en las universidades no acaba con la inscripción. Los alumnos de primer ingreso suelen tener siempre las mismas preguntas, desde los horarios de los laboratorios y actividades deportivas hasta la ubicación de las instalaciones dentro del campus. Un robot conversacional puede funcionar como una eficaz guía para ellos. Entre sus ventajas se cuentan el que pueden ser consultados a cualquier hora (en cambio, mantener personal con esa disponibilidad sería sencillamente imposible) y desde cualquier lugar. Los alumnos sólo necesitan ingresar al sitio de la universidad y teclear (o dictar) su pregunta en la ventana de chat del robot. O bien, plantearle su pregunta desde una aplicación de mensajería.

Otro campo en el que los chatbots son especialmente atractivos para la universidades es en la impartición de cursos en línea. Con estos programas, pueden involucrar más fácilmente a los participantes y hacerlos sentirse parte de la comunidad universitaria.

Además de los cursos a distancia, los chatbots desplegados en las universidades también tienen aplicaciones en los salones de clase. Mientras que un profesor se ve imposibilitado de adaptarse a las necesidades de cada uno de sus alumnos (pues debe enfocarse en cumplir el programa), un chatbot puede ser una herramienta para personalizar el aprendizaje de cada estudiante al ofrecerle un amplio acervo de recursos.