Modernizar su centro de contacto permitió que en 2022 la Corporación Universitaria Iberoamericana (IBERO) de Colombia reclutara a 8,000 nuevos estudiantes. La cifra representa un incremento de más del 65% con respecto al año anterior. Para lograrlo, recurrieron a las soluciones de Avaya dirigidas a la educación. Con ellas, la IBERO (no confundir con la universidad mexicana) pudo mejorar la gestión de campañas comerciales y de servicios.
Rommel Myers, gerente de tecnología de la Corporación Universitaria Iberoamericana, señala. «Al interior de la IBERO nos propusimos dos objetivos principales. Del lado de la gestión del mercadeo, automatizar la marcación de leads (prospectos) de acuerdo con los datos que ingresan al CRM: del lado del servicio al cliente, tener una herramienta de alta disponibilidad que responda a una demanda que ha ido en aumento».
Las soluciones elegidas para su centro de contacto ayudaron a la universidad a crear mejoras operativas. Estas, a su vez, favorecieron un incremento del 50% en el número de agentes de servicio. Ello permitió un registro eficiente del 70% de los estudiantes en la modalidad de aprendizaje virtual. A consecuencia de la eficacia de las campañas de mercadeo, más de 8,000 prospectos se convirtieron en nuevos estudiantes activos.
Automatización en un centro de contacto
La importancia de estos resultados se debe a una mejor experiencia de los estudiantes, así como al seguimiento de los prospectos por el equipo de mercadotecnia de la institución universitaria. La IBERO pasó de tener un centro de contacto basado únicamente en telefonía IP a una plataforma automatizada. Esta tiene la capacidad de responder al crecimiento institucional de la universidad en los últimos tres años.
El objetivo era mejorar la calidad, experiencia y eficacia del servicio de la universidad con herramientas de TIC. Entre otras, se usaron la marcación automática y el seguimiento de prospectos basado en una segmentación de parámetros. También se logró la devolución de llamadas en menor tiempo con respecto al primer contacto. Ello fue aparejado con mayor control de la productividad de los agentes y una operación escalable y de alta disponibilidad.
«A través de nuestras soluciones de centro de contacto, hemos enriquecido las campañas de mercadeo de la IBERO. Generamos eficiencias, efectividad, calidad de servicio y mejores experiencias para sus estudiantes y prospectos. Eso se traduce en éxito comercial y crecimiento», explica Moisés Quintana, director de TIC de Avaya, regiones Andina y Cono Sur.
Agrega: «La adaptación de las instituciones educativas a las necesidades y demandas de las nuevas generaciones seguirá siendo un desafío, a medida que la transformación tecnológica siga avanzando. En este proceso, acompañaremos a las instituciones en el fortalecimiento de sus procesos de atención y experiencia estudiantil. También en sus estrategias de marketing para apoyar a los nuevos prospectos en una de las decisiones más importantes de sus vidas: la elección de su carrera profesional».
