Sin duda, el sector educativo es uno de los que más ha cambiado en los últimos años. Debido a la emergencia sanitaria provocada por la pandemia, se aceleró la digitalización de la educación. Se apresuró el uso de la tecnología de manera transversal, para que los alumnos cuenten con un espacio más orientado al asesoramiento que a la clase dictada.

La digitalización de la educación está evolucionando hacia convertir todo el servicio en una experiencia total (TX). Se democratizan los datos y la tecnología en la nube para sus “clientes” (alumnos de distintos programas, docentes, académicos). Además, el esfuerzo por incluir la IA en la digitalización de la educación es tendencia. Sobre todo se enfoca en la gestión organizacional y disponibilidad de asistentes virtuales para alumnos.

La experiencia en la educación es hoy el diferenciador para atraer y fidelizar a docentes, alumnos y administrativos. La estrategia de acompañamiento en los puntos de contacto en el journey es relevante para que esta experiencia sea positiva. Para ello, la tendencia apunta a la omnicanalidad en toda su extensión.

¿Cómo pueden acelerar las instituciones del sector la digitalización de la educación?

●Asistentes virtuales: Atención a los clientes 24/7 a través de la plataforma a la que se conecta el asistente virtual. Es importante enfocarse en la integración de diferentes tecnologías. Entre ellas, los sistemas back office, la inteligencia artificial del asistente virtual y la tecnología de las plataformas de mensajería digital.

Los asistentes virtuales, a través de canales de mensajería digital, pueden responder de forma personalizada a los clientes. Entre otros casos: pagos, procesamiento de solicitudes en torno a asignaturas, solicitud de materiales docentes y de estudio y captura de interesados en programas de estudio.

Automatizar la digitalización de la educación

●Centros de contacto en la nube: Campañas de captación de alumnos interesados que optimicen la eficacia en la gestión y satisfacción.

Los centros de contacto en la nube permiten una atención personalizada a través de integraciones con el back office. El operador dispone de toda la información antes de cada llamada o interacción y brinda una respuesta precisa a la consulta recibida. También permite habilitar la autogestión del cliente con canales digitales para descentralizar las llamadas o automatizar la gestión de consultas frecuentes. Se pueden usar sistemas de respuesta de voz interactiva (Interactive Voice Response, IVR) de funciones avanzadas.

●CRM de servicio al cliente: Las plataformas CRM ayudan a crear conversaciones relevantes y personalizadas con los clientes. Se basan en la comprensión de su realidad y contexto a partir de la centralización de datos relevantes en una vista única de 360°.

También permiten realizar un seguimiento eficaz de las interacciones con los clientes al conocer el estado y procesamiento de sus requerimientos y necesidades en tiempo real. Después, la tecnología analiza el estado del servicio para centrarse en mejoras operacionales y automatización de procesos. Para ello, usa la información recolectada en los puntos de contacto con sus clientes (docentes, administrativos, alumnos).