Quizás al primer vistazo, para los más tradicionalistas las soluciones CRM (Customer Relationship Management) podrían parecer innecesarios en las universidades. Esto es en parte porque se piensa que las herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (como también son llamadas) no están dirigidas a los estudiantes. Es decir, se considera que éstos no son de ninguna manera clientes.
En realidad, el trato de los alumnos con la universidad comparte rasgos con las interacciones que tienen lugar con organizaciones de todo tipo, incluidas las comerciales.
Por ejemplo, las universidades deben gestionar operaciones complejas y diversas en su día a día. Es justo ahí donde las soluciones CRM transforman la forma en que las universidades se comunican y se relacionan con sus integrantes.
De hecho, desde cierto punto de vista, considerar a los estudiantes como clientes puede mejorar en última instancia su experiencia educativa. Esto es porque se pone el foco en solucionar de la manera más satisfactoria sus necesidades.
Ahora bien, las soluciones CRM son útiles en una amplia gama de actividades universitarias. Pueden asistir a los estudiantes desde su inscripción hasta sus relaciones con la universidad una vez que se han graduado. Además, pueden proveer herramientas en una plataforma integral para las tareas académicas y administrativas.
Hacer de lado las soluciones CRM obligaría a las universidades a efectuar manualmente numerosos procesos. Si bien esto puede funcionar —como de hecho lo hacía antaño— no está libre de costos en la era digital.
Efectivamente, no es raro que sean ineficientes, resulten en silos de datos y entorpezcan la toma de decisiones. Por otra parte, el manejo manual de la información aumenta la probabilidad de errores y consume demasiado tiempo.
Beneficios de las soluciones CRM
Ahora bien, las soluciones CRM pueden ser muy beneficiosas para las universidades. Algunos ejemplos:
●Eficiencia administrativa. Al automatizar las tareas más rutinarias, las soluciones CRM permiten que el personal se ocupe de tareas de mayor trascendencia.
●Comunicación personalizada. Dada su capacidad de singularizar las necesidades y características de cada estudiante, facilitan las interacciones personalizadas. Eso redunda en una mejor experiencia y mayor satisfacción del estudiante al realizar sus trámites en la universidad.
●Impulsa las decisiones basadas en datos. Dado que las soluciones CRM pueden integrar herramientas analíticas o interconectarse con sistemas más especializados, facilitan la gestión de los datos al momento de tomar decisiones institucionales.
Puesto que en el mercado existen múltiples plataformas CRM orientadas a la educación, cada una con ciertas características particulares, las universidades deben ser cuidadosas para elegir la más adecuada a sus necesidades. Por supuesto, éstas varían de una institución a otra, pero existen algunas consideraciones esenciales insoslayables:
●La plataforma debe ser fácil de utilizar por cualquiera de los usuarios, sin importar su rol.
●Debe ser interconectable con la infraestructura TIC de la universidad. Eso previene cuellos de botella en el flujo de datos.
●Conviene que tenga herramientas de analítica de datos.
●Las soluciones CRM utilizadas por las universidades deben permitir comunicaciones individualizadas para cada estudiante o profesor a las que se dirijan.
●Por supuesto, la plataforma elegida debe ser fácilmente escalable, para que pueda cubrir sin contratiempos las necesidades futuras de la institución.
●Las características de ciberseguridad de la plataforma deben garantizar el cumplimiento de las leyes de protección de datos. Es decir, deben garantizar una buena privacidad de los datos que recopila y gestiona.
