La creciente presencia de la tecnología en la vida diaria provoca que las expectativas de quienes reciben cualquier servicio sean cada vez más altas. De ahí la relevancia que tiene hoy en día la experiencia del cliente (Customer Experience, abreviado CX) en todas las industrias. La medicina no es, por supuesto, ninguna excepción. De hecho, hoy los pacientes esperan tener una excelente CX en la atención médica.
Las organizaciones de salud tienen acceso a más datos que nunca antes; correctamente gestionados facilitan la oferta de una buena CX en la atención médica.
De acuerdo con un sondeo realizado por Gartner, hasta 86% de los clientes esperan que las organizaciones conozcan su información personal durante cualquier interacción. Eso implica el uso de plataformas y servicios adecuados para crear una experiencia más fluida y personalizada para los pacientes. Y no sólo para ellos: también los empleados se ven beneficiados cuando las organizaciones favorecen una buena CX en la atención médica.
La proliferación de la inteligencia artificial (IA) potenciando el análisis de datos contribuye en gran medida a mejorar la CX en la atención médica. Permiten procesar de manera ágil los comentarios de los usuarios y actuar en función de ellos. El resultado es una experiencia más personalizada y fluida en la interacción entre pacientes y trabajadores.
Automatizar la CX en la atención médica
Hasta hace unos años, la personalización de la experiencia era limitada. En la mayor parte de los casos, no pasaba de correos electrónicos con ofertas particularizadas para los pacientes. Hoy en día, con el impuso de la analítica de datos —incluso en tiempo real— las organizaciones sanitarias buscan llegar a sus clientes en todas las plataformas. Lo mismo da que se trate de redes sociales, aplicaciones de mensajería o un sitio web. Todos los canales contribuyen a modelar una adecuada CX en la atención médica.
Al refinar sus estrategias de experiencia de los clientes las organizaciones no sólo fomentan la lealtad de éstos. También mejoran el bienestar del personal en los centros de contacto, que suelen tener una alta rotación.
Por ejemplo, las soluciones de CX en la atención médica con IA incorporada pueden brindar resúmenes estructurados del historial del paciente. Eso facilita que los agentes puedan orientar más fácilmente a los clientes.
Inclusive, algunas pueden detectar los estados emocionales de los agentes y, de ser necesario, sugerirles un descanso o redirigir las llamadas a otro agente. Por supuesto, también existe la posibilidad de automatizar casi por completo las interacciones con los pacientes mediante opciones de autoservicio al llamar al centro de contacto.
