Las redes sociales han transformado profundamente muchos aspectos de la vida. Uno de los es el cuidado de la salud. Ejemplo de ello es el uso de WhatsApp en la atención médica, como el que hace la empresa de origen sinaloense Salud Digna. En el lapso de enero a octubre de 2022 interactuaron por esa red con más de 34 millones de pacientes. Para conseguirlo, se valieron de la API para WhatsApp (WA) desarrollada por Sinch, una firma sueca especializada en comunicaciones en la nube. Con sede en Estocolmo, tiene presencia local en más de 60 países, incluido México.
De acuerdo con Pedro Josué Vidal Moreno, Automated Marketing Manager de Salud Digna, esperan que al terminar 2023 el volumen de atención mediante WhatsApp aumente más del 35% en comparación con el año anterior.
Durante el webinar “WhatsApp en el sector de la salud”, el ejecutivo dijo que al emplear WhatsApp en la atención médica atendieron 30% más de solicitudes de las que habían estimado de acuerdo con su capacidad instalada. Para ello redujeron el tiempo de interacción de 3 minutos a 2:15. Parece poco, pero multiplicar 45 segundos por millones de interacciones se traduce en la atención de más pacientes sin ampliar la infraestructura.
«Iniciamos el uso de WA a principios del 2020. Al cierre de ese año ya teníamos 9.75 millones de interacciones; para 2021 cerramos con 30 millones, lo cual representó un crecimiento de 208%. Actualmente, nuestro reto es ofrecer diagnóstico oportuno con un servicio cálido y de calidad. Hasta la fecha, hemos realizado más de 10 millones de pruebas COVID en México», señala Julio César Rocha Cázarez, Digital Marketing Manager.
Gran potencial de WhatsApp en la atención médica
Fue durante lo más duro de la pandemia de COVID-19 que Salud Digna recurrió al uso de WhatsApp en la atención médica, relata Rocha. «Tuvimos un incremento masivo de llamadas a nuestro call center de personas que querían hacerse pruebas. No obstante, existía la preocupación de hacer largas filas, por miedo al riesgo de contagios. Por ello nos acercamos a Sinch para resolver el reto de disminuir los puntos de contacto y reducir el riesgo de contagios», añade.
Al mapear los puntos de contacto fue posible optimizar la atención. Comenzaron por facilitar la ubicación de las clínicas más cercanas a los usuarios para agendar las citas vía el chatbot de WA.
De acuerdo con Rocha, la solución de Sinch para utilizar WhatsApp en la atención médica resultó el canal perfecto para interactuar con los pacientes. «En promedio, atendemos a más de 90,000 personas diarias mediante WA, con un pico de más de 127,000 pacientes en un solo día. Es decir, damos servicio al 91% de nuestros pacientes vía WA con un equipo de sólo 35 personas. El resto, 9% de nuestros pacientes, no quieren utilizar la aplicación y piden atención en persona», explica.
Para el siguiente año, la empresa tiene como objetivo que el 100% de sus pacientes se conviertan en usuarios digitales. Es decir, que se convenzan de las bondades de utilizar WhatsApp en la atención médica.
Eficiencia y ahorros
A partir del éxito que tuvo durante con el uso de WhatsApp en la atención médica durante la pandemia, Salud Digna amplió la utilización de la plataforma. Por ejemplo, ahora ofrece exámenes de la vista gratuitos; mediante la aplicación consiguen agilizar los procesos y el resultado es la entrega de lentes en tiempos récord. Además, pueden dar seguimiento a los pacientes con recordatorios para exámenes mensuales, semestrales y anuales. Y todo sin costo adicional.
Adicional al incremento en productividad la optimización de procesos gracias al uso de WhatsApp en la atención médica, la firma ahorra hasta 48% en sus gastos en papel al entregar los resultados de los análisis por la red social. Eso beneficia también al medioambiente, al evitar la contaminación y el desperdicio.
Por su parte, Jaime Palacios, Customer Support Director de Sinch México, señala: «Fuimos evolucionando el canal, descubriendo, desarrollando y adaptando de la mano de Salud Digna. Ante la resistencia al cambio de los empleados dentro de las empresas —inciertos sobre sus funciones ante el avance de soluciones tecnológicas—, es importante destacar que el no reemplazan su trabajo. En cambio, les reasigna funciones aprovechando las ventajas de la inteligencia artificial. Es decir, vuelve más eficiente su trabajo en la empresa».
