El trabajo desde casa se convirtió en la nueva normalidad para los empleados en todas las industrias, incluidas las universidades. Por supuesto, esto alcanzó a los contact centers y dio paso a la creación de los centros de contacto remotos. El informe Tendencias Tecnológicas CX publicado por Metrigy Research arrojó el número de agentes trabajando desde casa crecerá alrededor de 33%.
Los centros de contacto remotos ofrecen beneficios a los agentes, como un mejor balance entre el trabajo y la vida personal. También permiten mayor participación de los empleados, mayor satisfacción de los clientes, tasas de deserción reducidas y costos de infraestructura más bajos.
De acuerdo con Avaya, uno de los principales proveedores de este tipo de soluciones, las mejores prácticas para asegurar el éxito de los centros de contacto remotos pueden agruparse en seis rubros:
Equipar a los agentes de los centros de contacto remotos
○Hardware: Los agentes de los centros de contacto remotos generalmente necesitan un teléfono fijo o audífonos (con cancelación de ruido, mejor) y una computadora. Si la empresa proporciona la PC o hace cumplir los requisitos del sistema por adelantado, la mesa de ayuda se lo agradecerá más tarde.
○Aplicaciones: Los agentes de los centros de contacto remotos requieren el mismo acceso a aplicaciones, herramientas, supervisores y compañeros que cuando están en la oficina; del mismo modo, los supervisores que trabajan de forma remota necesitan acceso a las herramientas de administración del centro de contacto para sus agentes.
○Conectividad: La conectividad es otra consideración clave. El uso de un segundo teléfono analógico o una línea de teléfono celular proporciona una calidad constante sin necesidad de ingeniería de red. Sin embargo, hay un costo de activación inicial y un gasto mensual continuo. El uso de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) elimina esos costos, así como los cargos de “peaje” para agentes remotos. Sin embargo, puede requerir conectividad de voz de Protocolo de Inicio de Sesión (SIP) a través de Internet o soporte de red privada virtual (VPN), según las reglas de cada país.
VoIP se basa en una conexión a Internet sólida, por lo que no se puede confiar solo en la banda ancha. Además, para el uso de VoIP el departamento de TIC debe evaluar el rendimiento de Internet de cada agente de los centros de contacto remotos antes de implementar el programa de teletrabajo. Los agentes deben recibir documentación sencilla y ayuda sobre cómo iniciar sesión en servicios de red remotos, como VPN o servicios telefónicos. No se deben olvidar los procedimientos de contraseñas.
Garantizar un buen entorno de trabajo
Es posible que los potenciales agentes de los centros de contacto remotos no se imaginen trabajando en casa. La política escrita debe explicarles qué funciona y detallar lo que se espera de su espacio de trabajo. Estas pautas deben discutirse cuidadosamente con cada agente. Casi cualquier habitación puede servir como oficina, pero seleccionar el área de trabajo adecuada es esencial para el éxito. Una oficina dedicada maximizará la eficiencia y la comodidad del agente.
Hacer que los expertos estén fácilmente disponibles
Los agentes de los centros de contacto remotos necesitan acceso a los mismos expertos en la materia que sus colegas en la oficina. Las soluciones de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y centro de contacto como servicio (CCaaS) ayudan a conseguirlo. Esto permite resolver problemas o consultas inmediatas de los clientes mientras estos están en la línea. Además, los empleados de servicio al cliente, ventas y back office pueden llamarse, enviar mensajes de texto, compartir archivos y reunirse por video con un solo clic.
Monitorear y administrar los centros de contacto remotos
Los agentes de los centros de contacto remotos deben cumplir los mismos objetivos de mejora continua que se aplican a todos sus colegas. Los tiempos de registro de gestión predecibles son tranquilizadores para los agentes; además, deben estar incluidos en las reuniones y eventos del equipo para que puedan mantenerse conectados social y culturalmente. Finalmente, se debe seguir capacitando y asesorando a los agentes, además de premiar su buen desempeño.
Seleccionar a las personas adecuadas para el trabajo
Algunos empleados son excelentes personas y buenos trabajadores, pero es posible que no sean los más adecuados para trabajar en casa. La personalidad es solo un aspecto de esto. La mayoría de los agentes de los centros de contacto remotos tendrán acceso a información confidencial del cliente, como números de tarjetas de crédito. Por ello, se debe fortalecer el proceso de selección para hacer verificaciones exhaustivas de antecedentes.
Documentar las políticas y los procedimientos de trabajo remoto
Una política escrita debe regir a los agentes de los centros de contacto remotos con reglas claras y uniformes. Esta política también debe dejar en claro que se aplican todas las políticas de la empresa, no sólo las específicas para este modelo. Junto con cada agente, el gerente debe revisar las políticas y los procedimientos y concentrarse en las responsabilidades laborales, la visión de la experiencia del cliente, las metas y objetivos organizacionales y departamentales, el impacto en el cliente y el desempeño laboral.
