Hoy, como nunca antes, las organizaciones de atención sanitaria tienen en su posesión una gran cantidad de datos de cada paciente. Su recopilación comienza desde el primer contacto y, conforme se acumulan, aumenta su utilidad potencial para la atención. Sin embargo, aún hay mucho camino por recorrer para transformarlos en información verdaderamente procesable. En una época en la que los pacientes esperan una atención eficiente, es necesario aprovecharlos para personalizar la experiencia del cliente (CX) en el sector salud.
La mayoría de los usuarios consideran que sus instituciones de salud deben conocer su información personal para darles un mejor servicio. Pero los beneficios no sólo alcanzan a los pacientes. También los trabajadores obtienen ventajas de una estrategia que busque personalizar la experiencia del cliente, pues contribuye a mitigar el agotamiento del personal y mejorar su eficiencia al liberarlos de tareas repetitivas.
Ahora bien, cada vez será más sencillo personalizar la experiencia del cliente conforme mejoren los análisis de datos y las soluciones impulsadas por la inteligencia artificial (IA). Si bien antaño bastaba con adaptar de manera sencilla los correos electrónicos institucionales, eso ya no es suficiente.
Las interacciones actuales deben modelarse para conectar con los clientes en diversas plataformas, lo mismo redes sociales que el sitio web de la organización. Aprovechar los datos que se generan en ellas ayuda a adaptar los servicios de la institución a las necesidades de cada paciente. Se consigue así personalizar la experiencia del cliente de una manera ágil, eficiente y en consonancia con el mundo hiperconectado de hoy.
Aplicaciones para personalizar la experiencia del cliente
Dicha hiperconectividad es lo que permite personalizar la CX de manera muy precisa. Los resúmenes estructurados generados por la IA desde las opciones de autoservicio en los centros de contacto ayudan a los agentes humanos a atender mejor a los usuarios. Para ello, el sector salud debe centrarse en áreas específicas:
●Centros de contacto. No deben ser solamente centros de llamadas anticuados. Para personalizar la experiencia del cliente conviene recurrir a soluciones de plataforma de comunicación como servicio (CPaaS). Las mejores están equipadas con IA, chatbots y tecnología para mejorar el audio (eliminan el ruido de fondo). Además, se pueden emplear herramientas de reconocimiento y comprensión del lenguaje natural (NLP) para extraer y procesar datos.
●Análisis de datos. Si se contextualiza adecuadamente, el análisis de datos permite personalizar la experiencia del cliente al proporcionar al agente información específica de cada usuario. Por lo ende, las solicitudes de servicio pueden resolverse de forma proactiva y rápida.
●Uso adecuado de la IA. La automatización mejora la productividad y reduce el riesgo de errores. Aunque los chatbots son cada vez más eficientes, para mejorar y personalizar la experiencia del cliente las llamadas deben transferirse a un humano si el usuario ha pasado varios minutos con un bot.
En última instancia, aunque la IA es una herramienta poderosa para mejorar la CX, no sustituirá a las personas cuando se trata de brindar respuestas satisfactorias a la gente en el cuidado de la salud.