Las organizaciones de todos los sectores, incluida la educación superior, tienen acceso a más datos que nunca antes. Sin embargo, aún hay mucho camino por recorrer para transformarlos en información procesable. Y en una época en la que los estudiantes esperan una atención centrada en la experiencia del usuario (UX), es necesario aprovecharlos para personalizar la UX en las universidades.
Hoy la mayoría de los usuarios consideran que sus instituciones de educación deben conocer su información personal para darles un mejor servicio. Y no sólo se trata de los estudiantes. También los trabajadores (administrativos y docentes) se benefician de una estrategia que busque personalizar la UX. Esto es porque contribuye a mitigar el agotamiento del personal y mejorar la eficiencia al liberarlos de tareas repetitivas.
Ahora bien, cada vez será más sencillo personalizar la UX conforme mejoren los análisis de datos y las soluciones impulsadas por la inteligencia artificial (IA). Si bien antaño bastaba con adaptar de manera sencilla los correos electrónicos institucionales, eso ya no es suficiente.
Las interacciones actuales deben modelarse para conectar con los estudiantes en diversas plataformas, lo mismo redes sociales que el sitio web de la institución. Aprovechar los datos que se generan en ellas ayuda a adaptar las ofertas de la universidad a los intereses de cada alumno. Se consigue así personalizar la UX de una manera ágil, eficiente y en consonancia con el mundo hiperconectado de hoy.
Herramientas para personalizar la UX
Dicha hiperconectividad es lo que permite mejorar la UX de manera muy precisa. Pueden tomarse en cuenta miles de interacciones dentro y fuera de la universidad. Los resúmenes estructurados generados por la IA desde las opciones de autoservicio en los centros de contacto ayudan a los agentes humanos a atender mejor a los usuarios. Para ello, las universidades deben centrarse en áreas específicas:
●Centros de contacto. No deben ser solamente centros de llamadas anticuados. Para personalizar la UX conviene recurrir a soluciones de plataforma de comunicación como servicio (CPaaS). Las mejores están equipadas con IA, chatbots y tecnología para mejorar el audio (eliminan el ruido de fondo). Además, se pueden programar herramientas de reconocimiento y comprensión del lenguaje natural para extraer y procesar datos.
●Análisis de datos. Si se contextualiza adecuadamente, el análisis de datos permite personalizar la UX al proporcionar al agente información específica de cada usuario. Por lo ende, las solicitudes de servicio, especialmente las de los estudiantes, pueden resolverse de forma proactiva y rápida.
●Uso adecuado de la IA. La automatización mejora la productividad y reduce el riesgo de errores. Aunque los chatbots son cada vez más eficientes, para mejorar y personalizar la UX se debe transferir las llamadas a un humano si el usuario ha pasado varios minutos con un bot.
En última instancia, aunque la IA no es una herramienta poderosa para mejorar la experiencia del usuario, no sustituirá a las personas cuando se trata de brindar respuestas satisfactorias a la gente en las universidades.
