Hoy en día, los hospitales requieren soluciones para brindar la mejor experiencia posible a sus pacientes. Entre las herramientas más útiles para este propósito se encuentran los sistemas CRM (Customer Relationship Management o Gestión de la Relación con el Cliente), que permiten recolectar información para mejorar los procesos y el uso de los recursos. Para ahondar en las aplicaciones de los CRM en salud, Marcelino de Miguel, ejecutivo de Customer Success en Zendesk, nos comparte algunos puntos importantes.

●¿Qué opciones de configuración de un CRM pueden ser las más adecuadas para una clínica o un hospital?

En los hospitales la confidencialidad de datos de los pacientes es un tema altamente sensible. Por esta razón, hay que ser consciente de la complejidad que implica utilizar una herramienta CRM en salud. La recomendación es elegir un sistema enfocado en temas de atención o soporte o en guardar e integrar información sobre el expediente clínico electrónico (ECE).

●¿Cuáles canales de comunicación con los pacientes pueden ser más útiles y por qué?

Para un hospital todos los canales son importantes: teléfono, correo, chat, redes sociales, área de preguntas frecuentes, etcétera. Más que elegir un canal específico, el hospital debe enfocarse en una estrategia omnicanal de atención. Es decir, que todos sus canales estén integrados para que el paciente no necesite repetir su información una y otra vez cuando contacte al hospital. Por ejemplo, con una estructura omnicanal, el paciente no debería volver a repetir sus enfermedades previas o posibles alergias a alguna medicina toda vez que contacte al mismo hospital.

Canales integrados

●¿Cómo impacta un CRM la experiencia de los pacientes? ¿En qué aspectos particulares mejora?

Los hospitales siempre han tenido muchos procesos aislados y no digitalizados. Esta industria busca una manera de digitalizarse y esto significa una gran mejoría. La comunicación en un hospital debe ser rápida y en tiempo real. El reto está en cómo integrar esta información en un expediente clínico electrónico. Un CRM podría guardar qué proceso te hicieron, qué medicamento, etc. y todo dentro de un mismo expediente.

●Los médicos, ¿encuentran ventajas en un CRM para sus labores?

Totalmente. El sector de salud podría beneficiarse mucho con datos digitalizados.

●¿Qué ejemplos concretos hay de la mejora de los procesos administrativos con el uso de un CRM en salud?

Cualquier organización al cambiar sus procesos manuales por otros más automatizados puede contar con una mejora mínima del 30%. Utilizando canales integrados y CRM, la información estará concentrada en uno solo lugar, lo que facilita al equipo de soporte y administrativo a ser más eficiente en sus procesos y trabajo día a día.

●¿Cómo contribuye un CRM a los servicios de telemedicina?

Facilita el trabajo del doctor al integrar todo el expediente del paciente mientras realiza, por ejemplo, una videollamada. Así, el doctor no necesita estar buscando información que viva en distintos silos. Ello agiliza la llamada y permite tener un contexto más profundo del paciente.

CRM en salud: buena relación costo-beneficio

●¿Qué tan costoso puede ser para una clínica u hospital implementar un CRM?

Depende del tamaño del hospital o de la clínica, del número de las áreas a las que se quiera integrar, de los procesos y flujos en los que se quiera implementar alguna solución. Uno de los grandes beneficios (y que también ayuda en la reducción de costos) es justamente la tecnología en la nube, pues las instituciones no necesitan hacer inversiones en estructuras complejas o data centers. Las tecnologías SaaS están cada vez más de moda por su relación costo-benefício.

●¿Qué tan fácil puede ser integrar aplicaciones preexistentes a un CRM?

Depende de la arquitectura del CRM, pero generalmente es muy fácil. Si el hospital elige una herramienta en nubes públicas con una API abierta, como AWS (Amazon Web Services), es posible integrar muy fácilmente con otras aplicaciones. Este es el caso del CRM de Zendesk, llamado Sunshine.

●¿Qué tan fácil es particularizar un CRM a las necesidades particulares del cliente en un momento dado? ¿Qué tan fácil es escalar?

Depende de la tecnología o proveedor que se elige. Gracias al tema de la nube, la escalabilidad se vuelve muy sencilla. En Zendesk tenemos casos de éxito que se han logrado adaptar a la escalabilidad de cada caso, como el The Royal Children ‘s Hospital en Australia y las firmas estadounidenses One Medical y Medidata, entre algunos otros.